運送会社の問い合わせ対応で押さえること
問い合わせの入口が人によって違う
電話は事務所、メールは配車担当の個人アドレス、急ぎの連絡はドライバーの携帯というように窓口が分かれています。担当者が不在のときに誰が対応したか分からず、同じ荷主に別の人から二重に連絡してしまうことがあります。
集荷・配達状況の確認が時間帯に集中する
宅配は午前中の「まだ届かない」という問い合わせ、引越しは当日の到着予定時刻の確認、チャーター便は出発前の最終確認といったように、問い合わせが特定の時間帯に固まって届きます。その間に見積もり依頼も入り、優先順位をつけにくくなります。
見積もり依頼とクレームが同じ受信箱に混ざる
引越しの日程調整メール、チャーター便の見積もり依頼、荷物の破損や遅延のクレームが同じ個人アドレスに届き、未対応のまま下に埋もれてしまうことがあります。クレームは返信が遅れるほど荷主の不満が大きくなります。
乗務員への確認が必要な問い合わせ
配送の遅れや荷物の状態についての一次情報は運行中の乗務員が持っているため、事務所だけでは即答できません。乗務員への連絡がつくまで荷主を待たせることになり、その間に別の担当者が同じ内容で返信してしまうこともあります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 問い合わせの受信と担当者への振り分け
- 対応状況(未対応・対応中・完了)の一覧表示
- 電話・メール・LINEなど複数窓口の一元化
- 配車・運行担当への確認内容の共有メモ
- 過去の問い合わせ・クレーム履歴の検索
- 集荷時間や配達状況確認方法などの定型回答テンプレート
- クレームの記録と原因の分類
- 荷主ごとの問い合わせ件数・対応時間の確認
どこを何で持つか
業界の専用ソフトに任せたほうがよい部分
配車管理、運行管理、荷物の追跡(バーコードやGPSによる位置確認)、求貨求車の仲介といった機能は、配車・運行の実務と一体で動く業界専用システムに委ねたほうが確実です。問い合わせ対応システムはこれらの実務システムとは別に、連絡のやり取りだけを整理する位置づけにするのが向いています。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
問い合わせの受付、担当者への振り分け、対応状況の一覧化、過去のやり取りの検索、定型回答のテンプレート管理といった部分は、小規模な導入でも十分機能します。配車表そのものを持たせる必要はなく、連絡窓口の整理に絞って使うのが現実的です。
紙・Excelのままでよい部分
乗務員が当日のメモとして使う簡単な引き継ぎ用紙や、事務所内だけで共有する当日限りの連絡事項は、紙やExcelのままで問題ありません。システム化するのは荷主とのやり取りが残る問い合わせ対応に絞るのが無理のない進め方です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 普段どの窓口(電話・個人メール・LINE・携帯)に問い合わせが届いているかを、1週間ほど書き出して確認します。
- 見積もり依頼、集荷・配達状況の確認、クレームのそれぞれで、誰が最初に対応するかを決めます。
- 個人の受信箱に届いていたメールを共有の受付窓口に切り替え、乗務員の携帯に直接かかってくる連絡も事務所で一度受けられるようにします。
- 繁忙期(引越しのシーズンや年末年始の宅配)に問い合わせが増えても対応状況が分かるよう、一覧で確認できる状態にしてから本格運用に移ります.
- クレームについては、乗務員への確認が必要な場合の連絡手順をあらかじめ決めておき、運行中でも対応が止まらないようにします。
運送会社の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
ドライバーの携帯に直接かかってくる問い合わせも管理したいのですが、可能ですか。
携帯への着信そのものを記録するのは難しいですが、ドライバーが受けた内容を簡単に事務所へ共有する運用に変えることで、他の問い合わせと同じ一覧で管理できるようになります。
見積もり依頼とクレームを同じシステムで扱って問題ありませんか。
担当者や優先度を分けて振り分けられる仕組みであれば、同じ窓口で受けても構いません。クレームだけ別の分類にしておくと、対応漏れに気づきやすくなります。
繁忙期だけ問い合わせが増えるのですが、普段から導入する意味はありますか。
繁忙期に急いで仕組みを変えると混乱しやすいため、問い合わせが少ない時期に運用を定着させておくと、引越しシーズンや年末年始の増加にも落ち着いて対応できます。
運送会社の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
記載のサービス名・製品名は各社の商標または登録商標です。本ページは当社が独自にまとめた情報であり、各提供元が監修するものではありません。
