クリニック・医療の問い合わせ対応で押さえること
診察中は対応できない時間が長い
午前・午後の診察中は医師も看護師も電話に出られず、受付スタッフだけで判断できない内容(検査結果、処方内容の確認)は保留になります。保留分がメモや口頭伝達のままだと、診察の切れ目で見落とされやすくなります。
窓口が複数に分かれている
代表メール、問い合わせフォーム、医師個人のアドレス、LINEなど窓口が分かれていると、同じ患者からの問い合わせに受付と看護師がそれぞれ返信してしまうことがあります。誰が対応中かが見えないことが二重返信の原因です。
個人情報を含むやり取りの管理
病状や検査結果に触れる問い合わせは、個人の受信箱やスマートフォンのメールアプリに残ったままだと、退職時の引き渡しや誤送信のリスクが高くなります。誰が見られるかを限定した状態で記録を残す必要があります。
紹介元医療機関からの照会
他院からの逆紹介の確認や検査結果の問い合わせは、患者本人からの問い合わせとは別の優先度で扱われることが多く、担当医に直接届くとクリニック全体では対応状況が追えなくなります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 代表メール・フォーム・電話メモを一つの画面に集める
- 問い合わせごとに担当者(受付・看護師・医師)を割り当てる
- 未対応・対応中・対応済みの状態を一覧で確認する
- 同じ問い合わせに複数人が返信しないよう対応状況を表示する
- 検査結果や処方に関する問い合わせはアクセスできる人を限定する
- よくある質問(診療時間、紹介状の発行、費用)をテンプレート化する
- 紹介元医療機関からの照会を別枠で管理する
- 過去の問い合わせ内容を患者名や日付で検索する
どこを何で持つか
電子カルテ・レセコンに任せる部分
検査結果の内容や処方履歴そのものの照会は、電子カルテやレセコンの記録が正です。問い合わせ対応システムは「誰がいつ何を聞かれ、どう答えたか」を管理する役割に留め、診療情報の本体は既存の専用ソフトから動かさないほうが安全です。
OSSや買い切りのシステムで持てる部分
代表メールやフォームの受付、担当者の振り分け、対応状況の可視化、よくある質問のテンプレート化は、問い合わせ管理の基盤を使って一元化できます。個人情報を含む内容でも、アクセス権を絞った状態で記録を残せます。
紙・Excelのままでよい部分
診療時間の変更や休診の掲示、院内での簡単な申し送りメモなど、個人情報を含まず件数も少ないものは、これまでの掲示板や共有メモのままで十分です。無理に全部をシステムに載せる必要はありません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現在、問い合わせがどの窓口(代表メール、個人アドレス、電話メモ)に届いているかを洗い出します
- 診察中に来た問い合わせを誰が一次対応し、医師や看護師に取り次ぐ判断基準を決めます
- 健診や予防接種など問い合わせが増える時期の前に、ツールを試験導入します
- 紹介状の発行依頼や検査結果の説明依頼など、よくある問い合わせをテンプレート化します
- 本番運用を始め、繁忙期の対応状況を見ながら担当の割り当てを見直します
クリニック・医療の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
診察中に来た電話やメールはどう扱えばよいですか。
一次対応は受付スタッフが行い、医師の判断が必要な内容は問い合わせ管理の画面に記録して診察の切れ目で確認する運用にすると、口頭伝達の漏れを防げます。緊急性の高い内容は従来通り直接声をかける運用を残しておくと安心です。
検査結果など個人情報を含むやり取りを記録しても大丈夫ですか。
閲覧できる人を院内の担当者に限定できる仕組みを使えば、個人の受信箱に残すより管理しやすくなります。誰がいつ見たかが分かる状態にしておくことが大切です。
紹介元の医療機関からの問い合わせは患者からの問い合わせと同じ扱いでよいですか。
同じ仕組みで受け付けても構いませんが、優先度や担当者が異なることが多いため、別の分類やタグで区別しておくと、紹介状のやり取りが埋もれずに済みます。
クリニック・医療の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 不動産会社 塾・スクール
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