建設・工務店の問い合わせ対応で押さえること
入口が多く、転送が遅れる
電話、ホームページの見積フォーム、知人からの紹介LINE、工事中の近隣からの連絡など、問い合わせが届く経路がいくつもあり、受けた人から担当の職人や監督に転送するまでに時間がかかりがちです。現場に出ている間は電話に出られず、フォームへの返信がしばらく後回しになることもあります。
緊急対応と通常相談が混在する
水漏れや設備の故障、工事後の不具合といった急ぐ内容と、見積依頼や将来のリフォーム相談のように急がない内容が同じ受信箱に並びます。見た目では優先順位が分からず、急ぐはずの連絡が後回しになってしまうことがあります。
回答すべき人が現場にいる
問い合わせの内容に正しく答えられるのは現地を見ている監督や職人であることが多いのですが、その人が事務所に戻るまで連絡が伝わらず、現地確認や資材の手配が必要な相談を事務所だけで済ませてしまう恐れがあります。
誰が対応したか分からなくなる
社長と事務員が同じ問い合わせにそれぞれ返信してしまったり、対応した記録が残らず後から施主に催促を受けたりすることがあります。担当者が変わる案件では、引き継ぎの際にもこの履歴の有無が影響します。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・ウェブフォーム・LINEなど複数の入口からの問い合わせを一つの画面に集める
- 担当の監督・職人・事務員への振り分けと転送の履歴を残す
- 漏水や設備故障など急ぐ内容が目立つように印をつけられる
- 対応済み・未対応・保留といった状態を管理できる
- 誰が最後に返信したか、履歴として見返せる
- 現場写真や図面を問い合わせに添付して共有できる
- 工事保証や近隣対応などよくある回答を定型文として登録できる
- スマートフォンから現場でも内容の確認と返信ができる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
見積の作成や工事請負契約書の取り交わし、建築確認申請に関わる部分は、業界の専用ソフトや士業との連携に任せるのが安全です。問い合わせ対応の仕組みは、そうした契約や申請の前段にある「最初の連絡を受けて、誰が対応するかを振り分ける」部分だけを担えば十分です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
メールやウェブフォームからの問い合わせを一つの受信箱にまとめ、担当者に振り分けて対応状況を残す仕組みは、OSSのヘルプデスクやチャットボットで十分に持てます。工事保証や近隣対応の定型文を登録しておけば、現場に出ている人でも落ち着いて返信できます。
紙・Excelのままでよい部分
近隣へのあいさつ回りの記録や、施主との世間話程度のやり取りのメモは、現場で使う日報や手書きのメモのままでも支障はありません。問い合わせ対応システムに無理に全て入力する必要はないです。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現在、問い合わせがどこに届いているか(社長や職人の個人の携帯、事務所の電話、ホームページのフォームなど)を書き出し、一つの受信先に集める。
- 漏水や設備故障、近隣からの苦情のように急ぐ内容と、見積や将来のリフォーム相談のように急がない内容を見分ける印を決める。
- 現場に出ている監督や職人のスマートフォンにも通知が届くようにし、事務所に戻るまで気づかれない状態をなくす。
- リフォーム相談が増えやすい年末や年度末前の時期を見据えて、事務員が不在でも対応できるよう定型文を用意しておく。
- 小さな工事の問い合わせから試し、近隣からの苦情や施主のクレームなど重要な連絡は、並行して電話でも確認する運用にしておく。
建設・工務店の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
現場監督がスマホで確認できればそれで十分ですか。
現場作業中は手が離せず確認が遅れることが多いため、事務所側でも問い合わせの状況を把握できるようにしておくと、監督が気づく前に対応漏れに事務員が気づけることがあります。
近隣からの苦情もこの仕組みで管理すべきですか。
騒音やほこりなど工事中の近隣からの連絡は、信頼関係に直結する内容です。通常の見積問い合わせとは分けて、優先して対応したことが分かるようにしておくと安心です。
紹介でLINEに直接連絡が来る場合はどうすればいいですか。
この業種ではよくあることですが、個人のLINEだけに留めてしまうと担当者が不在のときに引き継げません。内容を事務所側でも共有できる窓口に転記しておくと、対応が途切れにくくなります。
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