介護事業所の問い合わせ対応で押さえること
相手ごとに窓口がばらける
家族からの電話、ケアマネジャーからのメールやFAX、地域包括支援センターからの紹介連絡など、相手と手段が入り混じります。受けた職員のメモにしか残らないと、他の職員が同じ利用者への別件の問い合わせに気づけず、説明が二重になったり食い違ったりします。
事務所に人がいない時間帯がある
訪問介護や通所介護は職員の多くが外回りや現場にいるため、事務所の電話に誰も出られない時間帯が生じます。かけ直しの約束が共有されていないと、別の職員が同じ家族に重ねて電話してしまい、利用者側に不信感を持たれることがあります。
担当者個人への依存
相談員や生活相談員が自分の携帯番号を家族やケアマネジャーに直接伝えているケースが多く見られます。その職員が休職・退職すると、過去のやり取りの経緯が引き継がれず、新しい担当者が一から事情を聞き直すことになります。
クレームと日常連絡が混在する
送迎時間の変更連絡のような軽い用件と、職員の対応についての苦情のような重い用件が同じ受信箱に並びます。重い案件を事務所全体で把握できないまま、対応した職員だけが抱え込んでしまうことがあります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・FAXで受けた内容を1件ずつ記録として残せる
- 利用者・家族・ケアマネジャー・紹介元ごとに過去のやり取りを履歴で追える
- 対応中・対応済み・未対応のステータスで一覧管理できる
- 複数の職員で同じ受信箱を共有し、個人の携帯・メールに依存しない
- 誰がいつ対応したかを後から確認できる
- かけ直しの約束や引き継ぎ事項をメモとして残せる
- ケアマネジャー・地域包括支援センターなど紹介元の情報を紐づけて管理できる
どこを何で持つか
介護保険制度に関わる判断は専用ソフトと担当者の知識で
サービス内容の変更が可能かどうか、ケアプラン上どう扱うかといった判断は、介護報酬請求ソフトやケアプラン作成ソフトの情報をもとに、ケアマネジャーや生活相談員が行うものです。問い合わせ対応の仕組みは、その判断を誰がいつ行ったかを記録する役割にとどめ、制度の判断そのものを代替しません。
受付・履歴の管理はオープンソースや買い切りシステムで
誰から、いつ、どんな用件の連絡があり、誰が対応したかという記録は、オープンソースの問い合わせ管理システムや買い切りの導入キットで十分に持てます。個人の受信箱をやめて事務所全体で共有する箱に移すだけでも、対応漏れと二重返信は大きく減ります。
世間話程度のやり取りはノートのままでよい
送迎を待つ間の立ち話や、面会時のちょっとした近況報告のようなやり取りは、記録に残す必要性が低いものです。連絡帳やノートに一言残す程度で足り、システム化までは不要です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 訪問・通所・施設それぞれでどの職種(相談員、管理者、サービス提供責任者など)が外部からの連絡を受けているかを一度書き出します。
- 家族・ケアマネジャー・地域包括支援センターなど、連絡してくる相手の種類ごとに、よくある用件を分けて整理します。
- 事務所の共有受信箱を1つ用意し、個人の携帯番号やメールアドレスを連絡先として渡すのをやめ、共有の窓口に案内を統一します。
- 繁忙期(月初の請求前後やケアプラン更新の時期)に問い合わせが集中しやすいことを踏まえ、まずは少人数の事業所・1拠点で試してから他の拠点に広げます。
- 引き継ぎが必要な案件には対応状況のメモを残す運用を決め、職員の異動や退職があっても経緯が追えるようにします。
介護事業所の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
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ケアマネジャーからの照会と家族からの問い合わせを同じ仕組みで管理できますか。
はい。相手の種類をタグや分類で分けて記録できるシステムを使えば、同じ受信箱の中でケアマネジャーからの照会と家族からの問い合わせを区別しつつ、利用者単位でまとめて履歴を確認できます。
夜間や休日に家族から連絡が来た場合はどうすればよいですか。
緊急性の高い体調急変などは別途の緊急連絡体制で対応するのが基本です。問い合わせ管理の仕組みは、翌営業日に事務所で確認・返信するような、緊急を要しない用件の対応漏れ防止に向いています。
職員が入れ替わりの多い事業所でも運用を続けられますか。
個人の携帯やメールに依存せず、共有の受信箱と履歴で管理していれば、担当職員が変わっても過去のやり取りを新しい担当者がそのまま確認できます。引き継ぎの手間を減らせる点は、人の入れ替わりが多い事業所ほど効果を感じやすい部分です。
介護事業所の他の業務
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