飲食店の問い合わせ対応で押さえること
窓口が多く、内容もさまざま
電話とグルメサイトのメッセージ機能、Instagramなどのメッセージ、公式サイトのフォームと、同じお客様からの問い合わせでも届く場所が違います。内容も予約の相談だけでなく、アレルギーや子ども用椅子の有無、宴会の見積もり、メディアからの取材依頼、求人への応募まで混ざり、どの窓口を優先して見るかが店舗ごとの判断に委ねられています。
営業中は返信が後回しになる
ランチやディナーの営業中はホールも厨房も手が離せず、問い合わせの確認は空いた時間や閉店後にまとめて行う店がほとんどです。返信が翌日になることも多く、その間に別のスタッフが気づいて先に返信してしまい、同じ内容を二重に送ってしまうことが起こります。
店長個人の受信箱に集中しやすい
公式のメールアドレスを作らず、店長個人のGmailやLINEで問い合わせを受けている店をよく見かけます。異動や退職があると過去のやり取りが追えなくなり、常連客への対応履歴やアレルギーの申告内容が引き継がれないまま次の担当者に渡ってしまいます。
多店舗では本部に上げるべき内容が店舗止まりになる
クレームや取材依頼、SNSでの炎上の兆候など、本部が把握しておくべき問い合わせが店舗の店長レベルで対応されて終わってしまうことがあります。店舗ごとに窓口が独立していると、他店で同じ内容の問い合わせが来ていても気づけません。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・SNS・グルメサイト経由の問い合わせを一覧できる画面
- 担当者または店舗への振り分けと、未対応・対応中・完了の状態表示
- 同じ問い合わせに複数人が重ねて返信しないための担当者固定・排他制御
- アレルギーや子ども用設備など繰り返し聞かれる内容のテンプレート・FAQ化
- クレームや取材依頼を本部へ引き上げるエスカレーション機能
- 店舗ごとの返信状況・対応漏れを本部側から確認できる画面
- 担当者の異動・退職後も対応履歴が店舗やシステムに残る仕組み
- 営業時間外に届いた問い合わせを翌営業日の担当者に知らせる仕組み
どこを何で持つか
グルメサイトや既存サービスに任せたほうがよい部分
グルメサイト経由の予約自体や口コミへの返信は、そのサイトの仕組みの中で完結させたほうが集客効果を保てます。予約の確定や空席管理そのものも別の予約システムに任せる部分です。問い合わせ対応として自社で持つべきなのは、そこから発生した相談やクレームを取りこぼさず記録する仕組みです。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
問い合わせの受付・振り分け・対応履歴・よくある質問の蓄積は、オープンソースや買い切りのシステムで自社サーバーに置けます。店長が変わっても履歴が残り、店舗をまたいだ本部への共有も、個人のメールやLINEに依存せずに行えます。
紙・Excelのままでよい部分
当日の営業中にホール内で「○番テーブルのお客様が何を聞いている」と口頭やメモで共有する程度のことは、システム化せずそのままで構いません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 今、問い合わせがどの窓口(電話・グルメサイト・SNS・メール)に届いているか、1週間ほど棚卸しする
- 営業中は定型文で受け止め、閉店後にまとめて内容を確認するなど、時間帯に応じた返信ルールを決める
- まず1店舗、電話以外の窓口から一元管理を試す
- 多店舗であれば、クレームや取材依頼をどの時点で本部に上げるか基準を決めておく
- 忘年会や歓送迎会などの予約相談が増える時期の前に、運用を固めて現場に周知する
飲食店の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
グルメサイトの口コミへの返信もこのシステムでまとめられますか
口コミ機能はグルメサイト側に残したほうが集客上は有利です。このシステムでは、口コミから発生した個別の相談やクレームへの対応だけを記録・管理する形がなじみます。
電話で受けた問い合わせはどう記録すればいいですか
電話を受けたスタッフがその場で内容を簡単に入力しておくだけで、後から担当者が確認して返信できるようになります。メモの取り忘れによる対応漏れを減らせます。
店長が変わるたびに引き継ぎが大変なのですが
問い合わせの履歴が店長個人のメールやLINEではなくシステム側に残るようにしておくと、担当が変わってもやり取りの経緯やお客様の要望をそのまま引き継げます。
飲食店の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社 塾・スクール
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