不動産会社の問い合わせ対応で押さえること
個人の受信箱に反響が集まる
ポータル経由で届く反響メールが、担当者個人のスマートフォンやパソコンに直接届く設定になっていることが多く伺います。内見や現地案内で外出している間に反響が届くと、誰も気づかずに対応が遅れたり、戻ってきた担当者と社内の別の担当者が同じ問い合わせに別々に返信してしまう、という二重対応が起きやすくなります。
賃貸は返信の速さが成約を決める
賃貸の空室は、同じ物件に複数の反響が同じ日に集中することがあります。早く返信した会社が内見の予約を取りやすいため、対応の速さがそのまま成約に直結します。個人の受信箱で抱え込んでいると、誰が今その反響に手を付けているかが社内で見えず、同じお客様に重ねて連絡してしまうこともあります。
売買・賃貸・管理で急ぎ方が違う
売買の反響、賃貸の内見希望、管理物件のオーナーや入居者からの修繕・設備トラブルの連絡は、それぞれ急ぎ方も対応する部署も異なります。これらが同じメールボックスに混在すると、本来優先すべき水漏れなどの修繕依頼が、反響メールの中に埋もれてしまうことがあります。
繁忙期だけ手が回らなくなる
土日や引っ越しが集中する時期は反響の件数が一気に増えます。普段は個人対応で回っていても、繁忙期だけ手が回らなくなり、返信が翌営業日にずれ込んで内見の機会を逃してしまう、ということも起こりやすい時期です。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- ポータル・自社サイト・電話・LINEなど複数の窓口からの問い合わせを一つの画面に集約
- 問い合わせごとに対応者と状況（未対応・対応中・完了）を社内で共有表示
- 同じ物件や同じお客様への二重連絡を防ぐ仕組み
- 売買の反響・賃貸の内見希望・管理物件の修繕依頼を種別で分けて管理
- 担当者が内見や現地案内で外出中でも、社内の別の担当者が状況を見て引き継げる
- 種別ごとの一次返信テンプレートを用意して返信までの時間を短縮
- 問い合わせの履歴を物件・顧客単位で蓄積し、その後の追客に使える
- 水漏れなど緊急性の高い修繕依頼を優先して表示する並び替え
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
レインズへの登録や更新、ポータルサイトへの物件掲載、そこから反響を受け取る仕組み自体は、レインズやポータル側の仕組みに乗るのが前提です。この部分を自前で作り直す必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
ポータルや電話・LINEから届いた反響を受け取った後の一次対応の振り分け、対応状況の共有、二重対応の防止、そして種別ごとの優先度付けは、自社の問い合わせ管理システムとして持てる部分です。ここを整えると対応漏れと重複が同時に減ります。
紙・Excelのままでよい部分
来店時の一次受付メモや、電話で聞いた内容を担当者に伝えるためのちょっとしたメモ程度であれば、紙のままでも大きな支障はありません。あとで反響管理の画面に転記する運用で十分です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 売買・賃貸・管理のそれぞれで、反響や連絡が今どこに届いているか（個人メール、電話、LINE、店頭）を洗い出す
- ポータルからの反響メールの宛先を、個人アドレスから社内で共有できる窓口に変更する
- 誰が一次対応するか、何分・何時間以内に返信するかという社内ルールを決めて運用に乗せる
- 引っ越しシーズンなど反響が集中する時期の前に、体制が回るかを一度試しておく
- 管理物件のオーナー・入居者からの修繕依頼については、売買・賃貸の反響とは別の優先ルールを決めておく
不動産会社の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
ポータルからの反響を共有の窓口に集約すると、今までの個人対応の速さが落ちませんか。
窓口を共有にしても、担当者本人への通知自体は従来通り届くようにできます。むしろ誰が対応中かが社内で見えることで、担当者が内見で外出していても他のスタッフが一次対応でき、対応の速さが落ちることはありません。
管理物件のオーナーや入居者からの修繕依頼も、同じ仕組みで扱えますか。
売買・賃貸の反響とは別の種別として登録すれば、同じ受付窓口の中で優先度を分けて管理できます。水漏れなど緊急性の高い依頼を反響の中に埋もれさせない運用も組みやすくなります。
レインズやポータルへの掲載作業自体も効率化できますか。
掲載や反響の取得そのものはレインズやポータル側の仕組みに依存するため、そこは今の運用を変える必要はありません。今回整理するのは、届いた反響をどう受け取り、誰が対応するかという社内側の部分です。
記載のサービス名・製品名は各社の商標または登録商標です。本ページは当社が独自にまとめた情報であり、各提供元が監修するものではありません。
