宿泊・ホテル・旅館の問い合わせ対応で押さえること
窓口がOTAごとに分かれる
楽天トラベルやじゃらん、Booking.comなど複数のOTAのメッセージ機能に加えて、自社サイトのフォームや電話からも問い合わせが入ります。窓口が分かれているため、どこに何が届いているかを一人で把握するのが難しくなり、返信を忘れたまま気づかれないケースが出てきます。
繁忙期に問い合わせが集中する
連休前や年末年始、花火大会や祭りの時期には空室確認やプラン内容の問い合わせが一気に増えます。フロント業務や清掃、チェックイン対応と並行して返信するため、後で返信しようとしたメールが埋もれてしまい、気づかないまま時間が経ってしまうことがあります。
個別対応の約束事が引き継がれない
アレルギー対応や送迎時間、忘れ物の問い合わせなど、お客様ごとに異なる約束事をメールやメモで個別にやり取りすると、担当者が変わった際に経緯が伝わらず、同じ質問を繰り返し聞いてしまったり、約束した内容が引き継がれなかったりします。
誰が対応したか分からない
個人の受信箱で問い合わせを受けていると、対応済みかどうかが他のスタッフから見えません。夜勤から日勤への交代をまたぐと、同じ問い合わせに複数人が別々に返信してしまい、お客様に不信感を与えることがあります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- OTAメッセージ・メール・自社フォーム・LINEなど複数チャネルの一元受信
- 未対応・対応中・完了のステータス表示
- 担当者の割り振りと引き継ぎメモの記録
- アレルギー・送迎・駐車場など個別対応事項の履歴検索
- よくある質問のテンプレート・ナレッジ登録
- 営業時間外・満室時の自動返信
- 返信までの目標時間（SLA）の管理
- フロント・清掃・オーナーなど複数人での共有閲覧
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
空室状況や料金、予約そのものの管理はサイトコントローラーやOTAの管理画面が本体です。予約の確定・変更・キャンセルの処理はこれらに任せ、問い合わせ対応の仕組みはその手前・横で問い合わせの受付と振り分けだけを担う形にするのが無理のないやり方です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
複数チャネルから届く問い合わせの受付、担当者への振り分け、対応状況の管理、よくある質問のテンプレート化は、サポートデスク向けのオープンソースや買い切りの仕組みで持てる範囲です。OTAごとの画面を開き直す手間を減らせます。
紙・Excelのままでよい部分
フロントでの一時的な電話メモや、館内に掲示するだけの簡単なFAQ一覧は、紙やExcelのままで十分です。すべてをシステムに移す必要はなく、残すべき記録と一時的なメモを分けて考えることが大切です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 繁忙期前の落ち着いた時期に、現状どの窓口からどれくらい問い合わせが来ているかを棚卸しします。
- OTAのメッセージ、メール、フォームなど主要な窓口をシステムに集約する設定を行います。
- アレルギー対応や送迎、忘れ物対応などよく聞かれる内容をテンプレートとして登録します。
- 繁忙期に入る前の閑散期に、フロント担当者数名で試験運用し、振り分けの流れを確認します。
- 夜勤・日勤の交代時にステータス確認を行う運用を決めて、本格運用に移します。
宿泊・ホテル・旅館の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
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OTAのメッセージ機能と問い合わせ対応の仕組みはどう連携しますか
OTAのメッセージ自体を自動で取り込める仕組みは限られるため、多くはメールに届く通知をきっかけに転記・確認する運用になります。OTAの管理画面を本体としたまま、問い合わせの対応状況だけをこちらで管理する形が現実的です。
スタッフの入れ替わりが多い現場でも使えますか
アルバイトや短期スタッフが多い現場でも、テンプレートと対応履歴が残っていれば、新しく入った人でも過去のやり取りを確認しながら対応できます。口頭での引き継ぎに頼らない分、教育の負担も減らせます。
クレームや忘れ物の問い合わせの記録はどこまで残せますか
いつ誰がどのような内容を受け、どう対応したかを時系列で残せます。後日同じお客様から再度連絡があった際にも、過去の経緯を確認してから返信できるので、対応の一貫性を保ちやすくなります。
宿泊・ホテル・旅館の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社 塾・スクール
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