美容室・サロンの問い合わせ対応で押さえること
問い合わせの窓口が分散しやすい
美容室やサロンには、ホットペッパービューティーなどの予約サイトのメッセージ機能、お店の電話、LINE公式アカウント、Instagramのダイレクトメッセージ、メールなど、複数の窓口から問い合わせが届きます。窓口ごとに見る人が違うと、誰が返信したか分からなくなり、同じお客様に二重で返信したり、返信そのものが抜けたりします。
施術中は手が離せない
美容師やネイリスト、エステティシャンは施術中、電話やメッセージにすぐには対応できません。休憩時間や施術の合間にまとめて返す運用になりがちで、その間に同じ内容の問い合わせが重なったり、お客様を待たせすぎたりすることがあります。誰が、いつ、どの問い合わせを拾うかをあらかじめ決めておく必要があります。
カウンセリング前の質問は顧客情報と結びつける
「アレルギーがあるが施術できるか」「前回と同じ薬剤を使えるか」「市販のまつげエクステを持ち込めるか」といった問い合わせは、来店前のカウンセリングに関わる内容です。顧客カルテと切り離して個人のメモやLINEだけで答えると、担当者が変わったときに同じ説明をやり直すことになります。
クレーム・キャンセル連絡は記録に残す
予約時間の行き違いや施術結果への不満といった問い合わせを、口頭やその場限りのLINEで終わらせると、次に同じお客様が来店したときに経緯が店側に共有されません。誰が、いつ、どう対応したかを簡単にでも記録しておくと、別のスタッフが対応する場合にも役立ちます。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・LINE・予約サイト経由など複数窓口の問い合わせを一つの画面で確認できる
- 誰が対応中で、返信済みかどうかが一覧でわかる
- アレルギーや施術履歴など顧客カルテの情報と問い合わせを結びつけて参照できる
- 定休日や営業時間外に届いた問い合わせを翌営業日にまとめて拾える
- 予約変更・持ち込み可否・子供同伴の可否などよくある質問に自動で回答できる
- クレームや予約トラブルの経緯を簡単な記録として残せる
- スタッフ個人のスマートフォンや個人LINEに依存しない共有の窓口にできる
- 複数店舗・複数担当がいる場合に問い合わせを振り分けられる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
ホットペッパービューティーなど予約サイト内のメッセージ機能は、サイトの外に無理に引き剥がすものではありません。集客の窓口として使い続け、そこで届いた問い合わせの内容だけを他の窓口とあわせて店側で把握できるようにする、という考え方が現実的です。予約そのものの管理や顧客カルテの中身は、別のページで扱う領域になります。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
電話・メール・LINE・Instagramなど、予約サイトの外から来る問い合わせをまとめて受け、対応状況を共有する窓口は自前で持てます。よくある質問への自動回答や、過去のやり取りの検索も、こうした仕組みに任せやすい部分です。
紙・Excelのままでよい部分
問い合わせの件数がごく少ない小規模な店舗であれば、日々の件数や簡単な内容をノートやExcelに書き留めておく程度で十分なこともあります。無理に仕組みを導入せず、スタッフの手が増えたタイミングで検討しても遅くありません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 今どの窓口(電話・LINE・メール・予約サイト)に問い合わせが来ているかを一度洗い出す
- スタッフ個人のLINEや携帯電話で受けているやり取りを、お店の窓口に少しずつ寄せていく
- アレルギーや薬剤、持ち込み品など、よく聞かれる質問を整理してFAQや自動回答の形にする
- 施術中・休憩時間・定休日それぞれで、誰がいつ問い合わせを確認するかのルールを決める
- 一部のスタッフや窓口だけで試してから、問題がなければ店全体の運用に広げる
美容室・サロンの問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
ホットペッパービューティーの問い合わせも一本化できますか
予約サイト内のメッセージを完全にサイトの外へ移すのは難しい場合があります。電話やLINE、メールなど他の窓口と合わせて店側で見られるようにしておくと、同じお客様への対応が重複したり漏れたりするのを防ぎやすくなります。
スタッフ個人のLINEで常連のお客様とやり取りしてきましたが、変える必要はありますか
個人のLINEでのやり取りは、担当者が退職や休職をしたときに引き継げなくなる点が悩みになりやすいです。お店としての窓口を別に用意し、個人のやり取りから少しずつ移していくやり方が現実的です。
美容師の国家資格を持っていないと問い合わせ対応はできませんか
予約内容や施術メニューの一般的な案内であれば、資格がなくても行えます。ただしアレルギーや薬剤に関わる質問など、施術の可否にかかわる内容は、美容師や担当スタッフの判断を仰ぐ流れにしておくと安心です。
美容室・サロンの他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社 塾・スクール
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