歯科医院の問い合わせ対応で押さえること
診療中は電話に出られない
歯科医院では施術中の電話対応ができないため、着信は留守番電話やメールに流れます。昼の診療と夕方の診療の間や、診療後にまとめて確認する運用が多く、折り返しが遅れるうちに患者から再度連絡が入り、受付とドクターの双方が別々に返信してしまうことがあります。
矯正治療中の相談は緊急度の判断が要る
矯正では装置が外れた、ワイヤーが刺さって痛いといった連絡が不定期に入ります。すぐに来院が必要なものと、次回の調整まで様子を見てよいものが混在するため、受けた人によって案内が変わると患者の不安につながります。問い合わせの履行履歴を残し、誰が見ても同じ判断ができる仕組みが必要です。
小児歯科は保護者からの予約変更が多い
小児歯科では学校行事や子どもの体調に合わせて、保護者から急な予約変更の連絡が入ります。連絡先が保護者の電話とLINEなど複数になることも多く、どの経路で誰が対応したかを記録していないと、同じ内容に二度対応してしまったり、変更が反映されないまま来院日を迎えてしまうことがあります。
リコール案内への返信と新規問い合わせが重なる
定期検診のリコール案内を一斉に送ると、同じ時期に返信と新規の問い合わせが集中します。どちらも同じ受信箱に届くと、案内への返信なのか新しい相談なのかが分かりにくくなり、対応の優先順位をつけにくくなります。送った案内と結びつけて管理できると、対応の抜けを防げます。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・LINEなど複数の問い合わせ経路を一つの画面で確認できる
- 担当者ごとに未対応・対応中・対応済みの状態を割り振れる
- 同じ患者・保護者からの連続した問い合わせを一つの履行としてまとめられる
- リコール案内の送信履行と、その返信を結びつけて管理できる
- 矯正や小児歯科など診療内容ごとに問い合わせを振り分けられる
- よくある質問(装置の不具合、キャンセル規定など)への一次回答をテンプレート化できる
- 診療時間外の着信やメールに自動応答を返せる
- 対応した内容を後から検索できる履行として残せる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
予約台帳やレセプトと連動した予約管理、電子カルテに記録する診療内容そのものは、歯科専用のレセコンや予約システムに任せたほうが整合性が保てます。これらのシステムがリコール案内や予約確認の自動送信機能を持っている場合は、その機能を優先して使うのが無難です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
電話・メール・LINEなど複数の経路から届く問い合わせを一つの窓口にまとめ、誰が対応したかを記録する部分は、ヘルプデスク系のオープンソースや買い切りの導入キットで持てます。よくある質問への一次回答をチャットボットに任せれば、受付が手の空いたときに残りの相談に集中できます。
紙・Excelのままでよい部分
受付での口頭確認や、その場で解決する電話のメモ、伝言板に書く程度の引き継ぎ事項は、紙や手書きのままで十分です。わざわざシステム化すると、簡単な連絡にも入力の手間がかかり、むしろ対応が遅れる原因になります。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 受付・歯科衛生士・ドクターそれぞれが今どの経路で問い合わせを受けているかを洗い出す
- 電話・メール・LINEの問い合わせを集約する窓口担当を決め、まずは一部の経路から試す
- リコール案内を送るタイミングと、その返信の受け先を先に決めてから自動化の仕組みを選ぶ
- 矯正・小児歯科など内容ごとの振り分けルールと、緊急時に誰が判断するかを決めておく
- 診療の合間に対応状況を確認する時間を運用に組み込み、対応漏れがないか定期的に見直す
歯科医院の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
電話対応をメールやLINEに完全に置き換えられますか？
痛みや装置の不具合など急を要する相談は、電話のほうが向いています。予約の確認やリコールの返信など緊急性の低いものをメールやチャットに移していくのが現実的です。
矯正や小児歯科の相談も同じ窓口でまとめて受けてよいですか？
窓口は一つにまとめても構いませんが、矯正の経過相談や小児の保護者対応は緊急度の判断が必要です。受けた人によって案内が変わらないよう、振り分けのルールを先に決めておくと対応が早くなります。
リコール案内のシステムと問い合わせ対応のシステムは別々に導入すべきですか？
別々に導入しても構いませんが、案内への返信がどちらの窓口に届くのかを先に決めておくことが大切です。決めずに導入すると、同じ患者に二重で対応してしまうことがあります。
歯科医院の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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