整骨院・整体院の問い合わせ対応で押さえること
施術中は電話に出られない
施術の最中は手が離せず、着信に出られないことが多く、問い合わせは留守番電話やメール、LINEに流れがちです。折り返しのタイミングが施術の合間に限られるため、誰がいつ対応したかが分からなくなり、同じ内容に二人のスタッフが別々に返信してしまうことが起こります。
回数券の残数や有効期限についての質問
回数券の残り回数や有効期限、保険適用の範囲についての質問は、カルテや会計の記録を見なければ正確に答えられません。問い合わせの窓口とカルテの管理が別々になっていると、確認に時間がかかり、返信が後回しになったまま忘れられてしまうことがあります。
個人の受信箱に集まる問い合わせ
院長や受付担当の個人のメールアドレスやLINEで問い合わせを受けていると、担当者が休診日や休みの日に対応が止まってしまいます。退職や担当の交代があった際に過去のやり取りが引き継がれず、同じ利用者への対応履歴が分からなくなることも少なくありません。
予約変更・キャンセルの連絡と空き枠
予約の変更やキャンセルの連絡は問い合わせとして届きますが、それが予約表にすぐ反映されないと、空いた枠が埋まらないまま当日を迎えてしまいます。問い合わせの内容が予約の変更なのか症状の相談なのかによって、対応する人や優先順位を分けておく必要があります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・LINE・予約サイトからの問い合わせを一つの画面に集約できる
- 対応済み・未対応・担当者の状態を一覧で管理し二重返信を防げる
- 問い合わせを利用者のカルテ・回数券の残数と紐付けて確認できる
- 営業時間や回数券、保険適用などよくある質問をテンプレート化して返信できる
- 休診日・施術者の不在を考慮した引き継ぎメモを残せる
- 予約変更・キャンセルの連絡を予約表の空き枠に反映できる
- 過去のやり取りの履歴を利用者ごとに検索できる
- 退職・異動時も問い合わせ履歴を院として保持できる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
予約の受け付け自体は、既存の予約システムやLINE公式アカウントの自動応答機能に任せたほうが効率的です。空き時間の表示や予約確定の通知はすでに整った仕組みがあるため、そこを無理に自作する必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
予約以外の問い合わせ、回数券の残数確認や症状の相談、キャンセルの連絡を一つの窓口に集め、担当者と対応状況を管理する部分は、自院の台帳として持っておくと再来につながります。よくある質問への返答をチャットボットやテンプレートで支援することもできます。
紙・Excelのままでよい部分
施術の合間に受けた電話の簡単な伝言や、当日のちょっとした変更の申し出は、受付のメモ帳やホワイトボードで共有する運用のままでも支障はありません。問い合わせの件数自体が多くない院では、無理にシステム化しなくても構いません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現状の問い合わせ経路（電話・メール・LINE・予約サイト）を洗い出す
- 施術中に対応できない時間帯のルール（留守電の確認は誰がいつ行うか）を決める
- 回数券・カルテの情報と問い合わせ窓口を紐付けられる形にする
- 休診日や担当者の不在時の引き継ぎ方法を決めて運用に組み込む
- 小規模から一元管理を始め、朝一番やキャンペーン時など問い合わせが増える時期の対応状況を見ながら調整する
整骨院・整体院の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
電話対応が中心でも問い合わせ管理システムは必要ですか？
電話だけでなく、LINEや予約サイトからの問い合わせも増えている院では、履歴を一つにまとめておくと誰が対応したかが分かり、二重対応や対応漏れを防げます。電話中心であっても、受けた内容を記録に残す仕組みがあると安心です。
回数券の残数確認の問い合わせが多いのですが、どう減らせますか？
カルテや会計の記録と問い合わせ窓口を紐付けておくと、スタッフがすぐに回数や有効期限を確認して答えられます。よくある質問としてテンプレートや簡単な自動応答を用意しておくのも一つの方法です。
予約システムと問い合わせ対応は別々に管理すべきですか？
予約の受け付け自体は既存の予約システムに任せ、それ以外の相談やキャンセルの連絡、回数券に関する質問は別の窓口で一元管理すると、それぞれの得意な部分を活かせます。
整骨院・整体院の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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