卸売・商社の問い合わせ対応で押さえること
得意先ごとに問い合わせの窓口がばらつく
欠品の有無を聞く電話、納期を確認するFAX、単価や返品について尋ねるメールが、営業担当の携帯や個人アドレスにそれぞれ別の経路で届きます。得意先ごとに窓口が違うため、事務所の誰かが代わりに答えようとしても、どこまで話が進んでいるか分からず、同じ内容に営業と事務所の双方が返信してしまうことがあります。
繁忙期に問い合わせが集中する
歳末やお盆前、学校給食が始まる新学期前などは発注量が増え、欠品や代替品の相談、納期の前倒しを求める連絡が一度に集まります。普段は個人の受信箱で何とか対応できていても、この時期だけ返信が追いつかなくなり、得意先への回答が翌日以降にずれ込んでしまうことがよく起こります。
与信や単価の確認が絡むと即答できない
単価の相談や支払条件についての問い合わせは、営業担当の記憶だけでは答えられず、与信や契約条件を管理している事務所に確認が必要です。電話口でいったん預かった内容を、誰が、いつまでに事務所に伝えるかが決まっていないと、得意先を待たせたまま忘れられてしまうことがあります。
担当者の異動や休みで対応が止まる
問い合わせの経緯が担当者の個人メールやメモにしか残っていないと、出張や休みで本人が不在のときに代わりの人が答えられません。得意先ごとのやり取りの履歴が手元になく、同じ質問を得意先にもう一度聞き直してしまうなど、信頼を損ねる対応になりがちです。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 得意先ごとの担当者・連絡先を紐づけて管理できる
- メール・電話・FAXの問い合わせを一つの受信箱に集約できる
- 対応済み・未対応・保留をひと目で区別できる
- 同じ問い合わせへの二重返信を防ぐ担当者の割り当てができる
- 欠品時の代替品案や返品条件などよくある回答をテンプレート化できる
- 得意先別の単価や与信情報を問い合わせ対応の画面から参照できる
- 対応履歴を得意先ごとに検索・振り返りできる
- 担当者が不在でも他の人が経緯を引き継げる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
得意先ごとの単価マスタ、与信限度額、受発注や出荷の管理は、すでに使っている基幹システムや業界向けの受発注システムに積み上げられた情報なので、無理に切り離さず引き続きそちらで管理するのが安全です。問い合わせ対応の仕組みは、その情報を見に行く入口として外側に置く考え方がなじみます。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
得意先からの問い合わせを受け付けて、誰が対応中か、返信済みかを管理する部分は、基幹システムとは別に軽い仕組みで持つのに向いています。メールの転送先を一つにまとめ、担当者を割り振り、よくある質問への回答をテンプレートにしておくだけで、個人の受信箱頼みの状態から抜け出せます。
紙・Excelのままでよい部分
得意先別の特別な取り決めやクレームの詳細な経緯など、件数が少なく一覧性より経緯の正確さが大事な記録は、これまで使ってきたExcelや紙の台帳のままで十分です。すべてを新しい仕組みに移そうとせず、日々の問い合わせ対応だけをまず一本化するのが現実的です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現在、問い合わせがどの経路(個人の携帯・メール・FAX・営業の直行先)に届いているかを得意先ごとに書き出す
- 問い合わせ専用のメールアドレスを一つ用意し、得意先への案内や名刺の記載を少しずつ切り替える
- 繁忙期前(歳末やお盆前など)に試験的に受信箱を一本化し、対応漏れが減るかを確認する
- 営業担当が外回り中でも事務所側で一次対応できるよう、よくある質問への回答をテンプレート化する
- 本格運用に合わせて、与信や単価の確認が必要な問い合わせだけ事務所の確認を挟む流れを決めておく
卸売・商社の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
営業担当が個人の携帯で受けた電話での問い合わせも記録できますか
電話そのものは録音できませんが、電話を受けた担当者がその場で要点を仕組みに登録すれば、メールやFAXでの問い合わせと同じ画面で管理できます。得意先ごとの経緯を一か所にまとめておけることが大事です。
得意先によって窓口担当が違いますが、一つの受信箱にまとめて大丈夫ですか
問題ありません。受信箱は一つにまとめつつ、得意先や商品カテゴリごとに担当者を割り振る設定にしておけば、届いた問い合わせは本来の担当者の画面に自動的に表示されます。
基幹システムの受発注データと問い合わせの仕組みを連携させる必要がありますか
必須ではありません。まずは問い合わせの受付と対応状況の管理だけを整え、単価や在庫の確認が必要な場合は担当者が基幹システムを別途確認する運用から始めても十分です。
記載のサービス名・製品名は各社の商標または登録商標です。本ページは当社が独自にまとめた情報であり、各提供元が監修するものではありません。
