広告代理店・マーケ会社の問い合わせ対応で押さえること
入口が複数に分かれる
新規相談用のフォーム、既存クライアントとのメールやチャットツール、電話、SNSのDMなど、問い合わせが入ってくる経路が業務ごとに違います。どれかひとつの受信箱だけを見ていても、別の経路に来た問い合わせに気づかず放置してしまうことがあります。
新規と既存が混ざって優先度が読めない
新規の案件相談と、進行中のクライアントからの急ぎの修正依頼が同じ受信箱に並ぶと、どちらを先に返すべきか一目で分かりません。担当者の勘で順番をつけてしまい、本来急ぐべき案件対応が後回しになることがあります。
担当者が席を外すと止まる
入稿作業や客先打ち合わせで担当者が離席している間、受信箱を誰も見ていない状態が生まれます。クライアントから見ると返信が来ない時間が長く感じられ、催促の二度目の連絡が入ってさらに混乱することがあります。
社外からの問い合わせも混在する
媒体社からの校正確認や、PR会社であれば取材申し込みなど、社外関係者からの問い合わせもクライアント対応と同じ受信箱に届きます。種類の違う問い合わせが並ぶことで、重要な確認事項を見落とすことがあります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 複数チャネル（メール・フォーム・電話メモ）の一元受付
- 担当者への振り分けと対応ステータスの可視化
- 返信済み・未対応・保留の区別がひと目で分かる表示
- 見積もり依頼や取材依頼などの定型返信テンプレート
- 対応期限が近い問い合わせのアラート
- 担当者が不在のときの引き継ぎメモ欄
- クライアントごとの過去の問い合わせ履歴の検索
- 二重返信を防ぐための対応者の記録
どこを何で持つか
専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
クライアントとの日々のやり取りで使っているチャットツールやメールソフトそのものは、使い慣れたものを変える必要はありません。問い合わせ対応で任せるべきなのは、そこに来た連絡を取りこぼさず記録する仕組みの部分です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
複数チャネルから届く問い合わせを一箇所に集めて担当者を割り振り、対応状況を記録する部分は、自社で持つことができます。履歴が蓄積されるほど、過去の似た問い合わせを探して返信の参考にできる利点もあります。
紙・Excelのままでよい部分
電話で受けた簡単な一次受付メモや、担当者が自分用に残す進行中案件のメモ程度であれば、紙やExcelのままで十分です。記録として残す必要のある問い合わせ本体の管理と分けて考えて構いません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- まず新規相談用のフォームと、既存クライアントからの連絡経路を書き出し、どこに問い合わせが来ているかを洗い出します
- 入稿スケジュールが落ち着いている時期を選び、受信箱からツールへの切り替えを試します
- 担当者ごとの振り分けルールを決め、離席時に誰が代わりに確認するかを決めておきます
- 年度末や大型キャンペーン前の繁忙期に向けて、対応期限のアラート設定を見直します
- 運用が安定したら、過去の問い合わせ履歴をテンプレート返信や提案資料の参考として活用します
広告代理店・マーケ会社の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
既存クライアントとのやり取りで使っているチャットツールはそのまま使えますか
はい、チャットツール自体は変えずに使い続けられます。問い合わせ管理の仕組みは、そこで発生した連絡を記録・振り分けするための窓口として別に置く形になります。
新規相談と既存クライアントの対応を同じ仕組みで管理してよいですか
同じ仕組みで管理して問題ありません。種類や緊急度でタグ分けしておけば、新規相談の対応漏れと既存クライアントへの返信遅れの両方を一覧で確認できます。
担当者が多くない小さな代理店でも導入する意味がありますか
担当者が少ないほど、一人が不在になったときの影響が大きくなります。少人数でも対応状況を共有できる仕組みを持つことで、休みや外出中の対応漏れを防げます。
広告代理店・マーケ会社の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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