自動車整備工場の問い合わせ対応で押さえること
受付窓口が人ごとに分かれている
電話は事務員、メールは社長、LINEは工場長といった形で窓口が分かれていると、どの問い合わせに誰が答えたかが分からなくなります。同じ顧客に二重返信してしまったり、代車の有無を別々に案内して食い違ったりすることが起こります。
車検満了時期に問い合わせが集中する
車検満了が近づく春や秋は入庫予約や見積もりの問い合わせが一度に増えます。繁忙期は整備作業が優先されるため、問い合わせへの返信が後回しになりやすく、対応漏れがそのまま次回の入庫を逃す原因になります。
板金や保険絡みの問い合わせは判断が分かれる
事故修理や保険対応が絡む問い合わせは、見積もりや納期の回答に専門的な判断が必要です。一般の車検問い合わせと同じ窓口で扱うと、担当者でないと答えられない内容が放置されがちです。
次回車検の案内が個人の記憶に頼っている
車検満了日が近い顧客への案内を、担当者の記憶や手書きの台帳で管理していると、案内漏れが起きやすくなります。問い合わせ対応の履行と合わせて案内の仕組みを持つと、再来の取りこぼしを減らせます。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- メール・電話メモ・LINEなど複数経路の問い合わせを一覧で確認できる
- 未対応・対応中・完了のステータス管理
- 対応中の表示による二重返信の防止
- 顧客・車両単位での過去のやり取り履歴の確認
- 車検満了日に合わせた案内メールの自動送信
- 代車の有無や料金目安など定型回答のテンプレート保存
- 担当者への問い合わせの振り分け・引き継ぎ
- 板金・保険関連の問い合わせを区別して管理するタグ付け
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
車検証情報や整備記録簿、法定点検の記録といった車検・整備業務そのものに関わるデータは、業界向けの専用管理システムで扱うのが安全です。問い合わせ対応の仕組みとは分けて考え、必要な時だけ車両情報を参照できれば十分です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
問い合わせの受付・振り分け・対応履行の管理は、専用の業務システムほどの機能は不要です。Helpdesk系のオープンソースや簡易なチャットボットで、受信窓口を一本化し対応漏れを防ぐ仕組みとして十分に機能します。
紙・Excelのままでよい部分
代車の当日の空き状況の確認や、常連客の好みといった簡単なメモは、紙の掲示板やExcelのままで差し支えありません。頻繁に更新しないものや口頭確認で済むものを無理にシステム化する必要はありません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 電話・メール・LINE・来店など、現在問い合わせがどの経路に入っているかを書き出す
- 車検シーズンなど繁忙期の問い合わせ量を想定し、受付窓口を一つか二つに絞る
- 事務員とフロント担当のあいだで、まず小さく問い合わせ管理の仕組みを試す
- 車検満了日に合わせた案内の自動送信を組み込む
- 整備士・工場長への引き継ぎが必要な問い合わせの振り分けルールを決める
自動車整備工場の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
代車の有無をその場で答えられない問い合わせはどう扱えばよいですか。
一旦受付済みとして記録し、確認後に回答する運用で構いません。対応中であることが分かる状態にしておけば、別の担当者が重ねて返信することを防げます。
板金修理の問い合わせは一般の車検問い合わせと分けて管理すべきですか。
保険会社とのやり取りが絡むため、タグや担当者の区別をつけておくと、専門的な判断が必要な案件を見落とさずに済みます。同じ窓口で受けても分類だけ分けておけば十分です。
LINEでの問い合わせも同じ仕組みに入れられますか。
連携可能なツールを選べば、LINEのメッセージも他の問い合わせと並べて履行状況を管理できます。顧客がどの経路で連絡してきても対応漏れを防げるようにしておくのが望ましいです。
自動車整備工場の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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