塾・スクールの問い合わせ対応で押さえること
窓口の分散
教室の電話番号、公式LINE、ホームページの問い合わせフォーム、講師個人の携帯番号など、保護者が使う連絡手段がいくつも存在します。どの窓口にどんな連絡が届いたかを一覧で把握できていないと、誰が最初に見たのか誰が返信したのかが分からなくなり、同じ内容に二重で答えてしまうことが起こります。
講師個人の携帯・LINEへの集中
欠席や振替の連絡を講師個人の携帯やLINEで直接受け取る習慣があると、その講師が休んだときや退職したときに経緯を追えなくなります。保護者とのやり取りが教室や本部に残らないため、引き継ぎの際に同じ質問を保護者にもう一度させてしまうこともあります。
新規問い合わせの取りこぼし
体験授業や入塾相談の問い合わせは、ホームページのフォームや電話で担当者の個人受信箱に届くことが多く、他の業務に追われて返信が後回しになりがちです。新学期前や夏期講習前など問い合わせが集中する時期に見落としが起きると、他の教室に流れてしまいます。
複数教室をまたぐ対応
複数の教室を運営している場合、問い合わせがどの教室宛かが分かりにくく、本部への転送や教室間での確認に時間がかかります。教室ごとに窓口が独立していると、全体として今どれだけ問い合わせが滞留しているかを本部が把握しづらくなります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・LINE・フォームなど複数窓口からの問い合わせを一箇所にまとめる機能
- 問い合わせ内容を担当者・教室ごとに振り分けて一覧表示する機能
- 対応済み・未対応・保留のステータス管理
- 同じ保護者への二重返信を防ぐ対応履歴の共有
- 欠席・振替・月謝などよくある質問をFAQとして登録し自動回答する機能
- 教室ごとに担当者を割り振る振り分け設定
- 体験授業・入塾相談の問い合わせに対応期限を設定し遅延を知らせる機能
- 退塾相談やクレームなど難しい問い合わせにタグを付けて管理者に共有する機能
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
連絡帳アプリでの出欠確認通知や、月謝の自動引き落としなど、塾専用の生徒管理システムに組み込まれている機能はそのまま使うのが安全です。これらを問い合わせ対応と無理に一体化させると、生徒情報と連絡履歴がかえって分断されてしまいます。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
電話・メール・LINE・フォームなど複数窓口から届く問い合わせを一箇所に集め、担当者への振り分けや対応状況の管理、よくある質問への自動回答を行う部分は、ヘルプデスク型のシステムで持つことができます。
紙・Excelのままでよい部分
教室内の掲示物や保護者向けのお便り、個別の面談で使う簡単なメモなど、一方向の案内や記録として残すだけのものは紙のままで構いません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現状の問い合わせ窓口（電話、LINE、メール、個人携帯など）を教室ごとに洗い出す
- 講師個人の連絡先に届いている保護者対応を、新学期前など比較的落ち着いた時期に教室の共有窓口へ移す
- 1教室でヘルプデスクシステムを試験導入し、よくある質問への自動回答を試す
- 対応状況が可視化できたら複数教室に展開し、教室ごとの振り分け設定を調整する
- 新学期前や夏期講習前の繁忙期に向けて、体験授業の問い合わせが埋もれないよう対応期限の設定を見直す
塾・スクールの問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
講師が個人のLINEで保護者とやり取りするのをやめさせたいのですが、強制すると反発がありますか？
いきなり禁止するのではなく、まず教室の公式窓口を用意し、欠席連絡や振替依頼だけでも窓口に移すところから始めると、講師にも保護者にも無理のない形で進められます。既存のやり取りを急に断つ必要はありません。
新規の体験授業の問い合わせが多い時期だけ対応を強化したいのですが可能ですか？
新学期前や夏期講習前など問い合わせが増える時期に合わせて、担当者を一時的に増やしたり、よくある質問への自動回答を充実させたりすることで対応できます。期間に応じた設定変更もそれほど難しくありません。
複数教室を運営していますが、教室ごとに問い合わせ窓口を分けるべきですか？
教室ごとに公式LINEや連絡先を用意しつつ、裏側の管理は一つのシステムでまとめて行うと、どの教室の問い合わせかが分かりやすく、本部からも全体の状況を確認しやすくなります。
塾・スクールの他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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