放課後等デイ・学童の問い合わせ対応で押さえること
問い合わせの入り口が人によって違う
電話、LINE、連絡帳、送迎時の立ち話など、保護者が使う手段は家庭ごとにまちまちです。受けた職員の記憶やメモだけに残ると、他の職員や送迎担当には伝わらず、同じ欠席連絡を別の保護者からもう一度聞いて確認の電話をかけ直すようなことも起こります。
朝夕の短い時間に用件が集中する
欠席や送迎場所の変更、お迎え時間の前倒しといった連絡は、出発前の数十分や帰りの直前に一気に入ります。この時間は職員も送迎や引き渡しで手を取られているため、受けた連絡をその場で書き留められず、後で確認しようとして記憶が曖昧になることがあります。
支援記録や送迎表に反映されないまま進む
問い合わせで分かった体調の変化や送迎先の変更が、その日の支援記録や送迎表に書き写されないまま当日が進んでしまうことがあります。口頭で伝えたつもりでも、担当が別の職員に代わった時点で情報が途切れ、現場での対応がずれる原因になります。
受けた人と対応する人が別になりやすい
早番・遅番の体制や複数拠点での運営では、問い合わせを最初に受けた職員と、実際に送迎や対応を行う職員が別になることがよくあります。引き継ぎのタイミングを逃すと、保護者から見れば伝えたはずの内容が当日になって確認されていない、という状態になります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・LINE・メールなど複数の経路で入る問い合わせを一つの画面にまとめられる
- 欠席・送迎時間変更・体調連絡など用件の種類を分けて記録できる
- 対応済みと未対応が一覧ですぐに分かる
- 当日の送迎変更をその場で送迎担当や他の職員に共有できる
- 保護者ごとの過去のやり取りを検索して確認できる
- 同じ保護者への二重返信を防ぐための履歴表示がある
- よくある用件の返信をテンプレート化して対応を早くできる
- 支援記録の本体とは別に、連絡だけを軽く残せる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
児童発達支援管理ソフトなど、制度の請求や個別支援計画そのものを扱う部分は、これまでの専用ソフトのまま運用を続けるのが安心です。問い合わせ対応の仕組みを新しく整えても、請求の本体まで置き換える必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
電話やLINE、メールで入る保護者からの問い合わせを受け付けて記録し、対応状況を職員間で共有する部分は、Frappe HelpdeskやFreeScoutのようなシステムに任せやすい範囲です。用件ごとの履歴が残ることで、二重対応や聞き漏れを防げます。
紙・Excelのままでよい部分
当日の送迎表や車内に持たせるメモなど、現場でさっと確認するものは紙のままで構いません。問い合わせの内容を反映する元のやり取りだけシステムに残し、現場で使う一枚のメモは普段の形を変えなくてよい部分です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 電話・LINE・連絡帳・送迎時の口頭など、今どの経路で問い合わせが入っているかを書き出す
- 欠席・送迎変更・体調連絡・相談など、よく入る用件の種類を決める
- まずは送迎時間の変更連絡だけなど、範囲を絞って試す
- 新年度や夏休みなど長期休み前の問い合わせが増える時期に向けて、運用を固める
- 受けた職員から送迎担当・他の職員への共有ルールを決めておく
放課後等デイ・学童の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
連絡帳とシステムの両方を管理するのは大変ではありませんか。
連絡帳は日々の様子を伝えるためのもの、問い合わせ対応のシステムは欠席や送迎変更など当日の対応が必要な連絡を扱うものと役割を分けると、無理なく併用できます。すべてを一本化しようとしないことが長続きのコツです。
保護者とのLINEのやり取りをそのまま使ってよいですか。
LINEは保護者にとって使いやすい手段ですが、職員個人のアカウントで受け続けると、異動や退職のときに引き継ぎが難しくなります。業務用の窓口を別に用意し、LINEで届いた内容も記録として残す形にすると安心です。
複数の拠点があっても問い合わせ対応を一つにまとめられますか。
拠点ごとに電話番号やLINEが別であっても、受けた内容を一つの管理画面に記録する運用にすれば、本部や他拠点からも対応状況を確認できます。拠点をまたいだ代理対応もしやすくなります。
放課後等デイ・学童の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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