IT・Web制作会社の問い合わせ対応で押さえること
個人アドレスに集まる問い合わせ
納品後の不具合報告や保守契約の緊急連絡が、担当したエンジニアやディレクター個人のメールに直接届きます。担当者が休みや出張で不在のとき、クライアントを待たせてしまいます。他の人が同じメールに気づかず別に返信し、二重返信になることもあります。
障害対応と機能要望が混在
本番環境のトラブル報告と、軽い使い方の質問や追加の改修依頼が同じ受信箱に並びます。緊急度を見分けずに届いた順に対応していると、本番が止まっているクライアントへの対応が後回しになってしまいます。
複数案件・複数担当の振り分け
1人のディレクターが複数のクライアントの保守を兼任していることも多く、問い合わせがどのプロジェクトのものか、誰が担当かを都度確認する手間がかかります。引き継ぎ時に経緯が分からなくなることもあります。
繰り返される同じ質問
CMSの操作方法やブラウザ対応など、似た質問が別のクライアントから何度も来ます。毎回同じ説明を書き直していると、問い合わせ対応に時間が取られ、本来の開発作業が進みません。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 問い合わせメールを自動でチケットに変換し受信漏れを防ぐ機能
- 担当者・プロジェクト単位の振り分けと担当表示
- 対応中の問い合わせに他の担当者が返信できないようにする二重対応防止
- 保守契約の有無に応じた対応期限の設定と超過アラート
- よくある質問をナレッジ記事として蓄積し検索できる機能
- 障害・緊急対応を優先度で並べ替える機能
- 顧客ごとの過去の対応履歴の一覧表示
- 課題管理ツールへの連携によるバグ票・改修タスクへの変換
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
本番環境の死活監視やエラー通知は、監視専用のサービスに任せたほうが確実です。大容量のデザインデータや動画のやり取りも、ファイル転送に強い既存サービスを使い続けて構いません。問い合わせ対応の仕組み側でこれらを抱え込む必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
問い合わせの受付・振り分け・履歴管理は、案件管理や顧客管理と同じく自社の運用に合わせて直せる道具のほうが長く使えます。ソース付きのオンプレミス製品であれば、自社の案件の分け方や担当体制に合わせて改造した内容がそのまま資産として残ります。
紙・Excelのままでよい部分
電話や立ち話で受けた軽い質問の記録、日々のちょっとした確認事項のメモ程度であれば、簡単な一覧表で十分です。すべてをシステムに記録しようとせず、対応が必要な問い合わせだけを仕組みに乗せれば足ります。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現在どのくらいの問い合わせが個人の受信箱やチャットのDMに直接届いているか、経路を洗い出す
- 保守契約のあるクライアント1社から、共有の受付窓口への切り替えを試す
- 保守契約の有無や障害かどうかで対応の優先度と目安の返信期限を決める
- よくある質問をナレッジ記事として蓄積し、担当者間で使い回せるようにする
- 他のクライアントや窓口にも順次広げ、個人アドレス宛のやり取りを減らしていく
IT・Web制作会社の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
電話や対面で受けた問い合わせも記録したほうがいいですか
対応が必要になった内容であれば記録を残すと、後で担当者が変わったときや同じ質問が来たときに役立ちます。単なる雑談程度のやり取りまで無理に記録する必要はありません。
1人で複数のクライアントを担当している場合でも振り分けは必要ですか
担当者が1人でも、どのクライアント・どの案件の問い合わせかを記録しておくと、休んだときの引き継ぎや後からの確認がしやすくなります。振り分け自体は難しい設定ではありません。
保守契約がないクライアントからの問い合わせはどう扱えばいいですか
保守契約の有無で対応の優先度や目安の返信時間を分けておくと、緊急の障害対応を優先しやすくなります。契約外の問い合わせは別の扱いとして記録しておくと、追加の見積もりにもつなげやすくなります。
IT・Web制作会社の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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