ホテル・旅館の顧客管理｜好みと履歴をOTAの外に残す

宿泊・ホテル・旅館の顧客管理で押さえること

OTA予約では顧客情報が残らない

楽天トラベルやじゃらん、Booking.comなどのOTAから入る予約は、宿泊日と部屋タイプは分かっても、その顧客が何度目の利用か、過去に何を好んだかまでは自社に蓄積されません。サイトコントローラーで一元管理しているのは在庫と価格が中心で、顧客の人物像は別に記録しないと積み上がらないという事情があります。

好みとクレームの記録が個人の手帳に

布団の硬さ、朝食の時間、アレルギー食材、過去の部屋トラブルへの対応など、顧客ごとの細かい事情はベテラン担当者の手帳や記憶に残っていることが多いです。パートや派遣スタッフの入れ替わりがある館内では、この情報が引き継がれずに同じ説明を何度も聞かれたり、過去のクレームを知らずに同じ対応を繰り返してしまうことがあります。

記念日・リピーターへの対応

結婚記念日や誕生日での宿泊、年に数回訪れる常連客など、宿泊業では次も選んでもらうための記録が重みを持ちます。前回の宿泊時に何を喜ばれたか、どの部屋を好むかが分かれば声かけの質が変わりますが、これをExcelの別シートや紙のノートで管理していると、繁忙期に見返す余裕がなく埋もれてしまいます。

多言語・民泊特有の事情

民泊やインバウンド対応をしている施設では、パスポート情報や言語、文化的な配慮事項なども顧客情報の一部になります。清掃スタッフや管理会社が別法人であることも多く、顧客の申告事項が現場に伝わらないまま次の予約を受けてしまう、という行き違いも起きやすい業態です。

顧客管理のシステムに要る機能

顧客ごとの宿泊履歴(利用日、部屋タイプ、人数)の記録
好み・アレルギー・記念日などの特記事項の登録
過去のクレームや対応履歴の参照
OTA予約番号と顧客情報の紐づけ
リピーター・常連客の抽出
多言語での顧客情報の入力・表示
スタッフ間での顧客情報の共有(引き継ぎ時に読むだけで分かる)
民泊の管理会社・清掃スタッフとの情報共有

どこを何で持つか

業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分

予約の受付、在庫や料金の管理、OTAとの連携はサイトコントローラーやPMS(宿泊業界専用の予約管理ソフト)が担う部分です。これらは複数のOTAと同時にやり取りする仕組みが前提になっており、自前で作り替える必要はありません。顧客管理の仕組みは、この予約の裏側にある顧客の人物像を補う位置づけで考えるとよいです。

オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分

顧客ごとの好み、過去の宿泊履歴、クレーム対応の記録、記念日などの特記事項は、自社のサーバーやPCで持つ顧客管理システムに向いています。OTAや予約システムとは別に、こうした人物の記録を一元化しておけば、担当者が変わっても同じ気配りができます。

紙・Excelのままでよい部分

当日限りの館内伝達事項や、季節限定の販促メモなど、長期間残す必要のない情報は紙やExcelのままで十分です。顧客の記録として積み上げていく情報と、その場で消えてよい情報を分けて考えることが、システム化の線引きになります。

すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）

当社が販売している顧客管理向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。

案件管理・商談管理 (Kurage Deal Desk)オンプレミス 55,000円（税込）入力ゼロCRM (Kurage CRM Agent)オンプレミス 55,000円（税込）EspoCRM 日本語導入キットオンプレミス 5,500円（税込）Krayin CRM 日本語導入キットオンプレミス 5,500円（税込）

顧客管理に使えるオープンソース

カタログ2,922件から、顧客管理に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。

名前	できること	ライセンス	日本語	デモ・購入
EspoCRM	EspoCRMを日本語で使うための案内。顧客、商談、活動、メール、ワークフローを自社サーバーで管理できます。日本語UIは公式配布に収録。導入手順、ライセンス、項目追加のカスタマイズ相談まで。	AGPL-3.0	公式配布に日本語UIを収録。	触れる
Krayin CRM	Krayin CRMを日本語で使うための案内。当社が2,066キーを日本語化して本家へ提出しました。Laravel製で顧客・リード・商談・活動を管理できます。導入手順、ライセンス、カスタマイズ相談まで。	MIT	Kurageが2,066キーを日本語化し本家へ提出。	触れる
Kurage AI Meishi Analysis	スマホで名刺を撮るとAIが12項目を読み取って下書きし、人が承認した分だけ台帳へ入る名刺管理システムです。	MIT	日本語で開発・提供。	触れる / オンプレミス版
Kurage CRM Agent	日報を投げるとAIが顧客記録の下書きを作り、人が承認した分だけ台帳に入るCRMです。	MIT	日本語で開発・提供。	触れる / オンプレミス版
Kurage Deal Desk	顧客のメールアドレスごとに、商談をAIに相談し、記録を残し、かんばんで状況を管理する案件管理・商談管理システムです。	MIT	日本語で開発・提供。	触れる / オンプレミス版
Twenty	AI向けに設計されたSalesforceのオープンソース代替CRMです。	AGPL-3.0	日本語ファイルあり	触れる

導入の進め方

まず、今フロントや女将・支配人の手帳に書かれている顧客情報(好み、記念日、クレーム歴)を棚卸しして、何を記録すべきか洗い出します。
閑散期など予約が落ち着いている時期に、過去の常連客や直近の宿泊客から入力を始め、繁忙期に慌てて移行しないようにします。
OTA予約番号や宿泊日と顧客記録を結びつけるルールを決め、チェックイン時にフロントが迷わず入力できる項目数に絞ります。
パート・アルバイトを含む全スタッフが同じ画面を見て引き継ぎできるよう、入力担当と確認のタイミングを決めます。
民泊や多拠点運営の場合は、管理会社や清掃スタッフにもどこまで情報を共有するかを決めておきます。

宿泊・ホテル・旅館の顧客管理、何から手を付けるか一緒に決めます

初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。

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よくあるご質問

サイトコントローラーやPMSに顧客情報の機能があるのに、別に顧客管理システムが必要ですか？

PMSは予約・在庫・料金の管理が中心で、顧客ごとの好みやクレーム歴まで細かく残す設計になっていないことが多いです。別に持つことで、PMSを入れ替えても顧客の記録は手元に残ります。

顧客情報は誰が入力すればよいですか？

チェックイン・チェックアウト時に接したフロント担当者がその場で短く残すのが現実的です。全項目を埋める必要はなく、次に活かせそうな一言だけでも積み上げる運用で十分です。

民泊で管理会社に業務委託している場合も顧客管理は必要ですか？

管理会社が日々の対応をしていても、物件側に顧客の好みやトラブル歴が残っていないと、管理会社が変わった際に情報が引き継がれません。物件側で最低限の記録を持っておくと安心です。

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