介護事業所の顧客管理で押さえること
利用者台帳が人に紐づく
生活歴や好み、服薬の注意点、家族との関係性といった情報は、申し送りノートやExcelに書いてあっても更新が追いつかず、結局は本人をよく知る担当者に聞かないと分からない状態になりがちです。
家族・キーパーソンとの窓口が属人化
ご家族からの電話は、利用のきっかけになった相談員や特定の担当者にかかってくることが多く、不在のときは折り返しになりがちです。緊急連絡先やキーパーソンの優先順位、連絡がつきやすい時間帯が共有されていないと、急変時の連絡に時間がかかります。
ケアマネ・主治医との情報の継ぎ目
訪問介護・通所では担当ケアマネジャーが事業所ごとに異なり、主治医も利用者ごとにばらばらです。誰がどの居宅介護支援事業所・医療機関と窓口になっているかが一覧になっていないと、確認のたびに記録を探し回ることになります。
相談・見学から契約までの経緯が残らない
問い合わせや見学段階でのやり取り、利用開始に至った経緯は、相談員個人のメモに残るだけで終わりがちです。退職や異動のたびに経緯が分からなくなり、同じことをご家族に何度も聞き直す場面が出てきます。
顧客管理のシステムに要る機能
- 利用者ごとの基本情報(生年月日、要介護度、サービス種別)を一覧管理
- 緊急連絡先・キーパーソンを優先順位付きで登録
- 担当ケアマネジャー・居宅介護支援事業所の紐づけ
- 主治医・医療機関の情報と連絡の注意点を記録
- 家族からの問い合わせ・要望の履歴を時系列で残す
- 相談・見学・契約に至った経緯のメモ欄
- 転居や家族構成の変化を履歴として残す
- 担当業務ごとのアクセス権限で家族情報を必要な人だけに共有
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
介護報酬の算定、実績記録に基づくレセプト作成、国保連への伝送といった制度に直結する部分は、専用の請求ソフトに任せるのが安全です。ケアプランの様式やサービス提供票も制度改正への対応が必須なため、専用ソフトの管轄に残したほうがよい部分です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
利用者とご家族の基本情報、緊急連絡先、ケアマネ・主治医との窓口情報、相談や問い合わせの履歴といった台帳は、請求ソフトの外に置いても制度対応は必要ありません。EspoCRMやKrayin CRMのような仕組みに載せ替えることで、担当者が不在でもご家族からの連絡に対応できるようになります。
紙・Excelのままでよい部分
見学時に配るパンフレットや重要事項説明書そのものの原本、押印が必要な契約書類は紙のままで問題ありません。台帳に残すのは保管場所や説明済みかどうかの印といった要点にとどめておけば十分です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している顧客管理向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
顧客管理に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、顧客管理に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| EspoCRM | EspoCRMを日本語で使うための案内。顧客、商談、活動、メール、ワークフローを自社サーバーで管理できます。日本語UIは公式配布に収録。導入手順、ライセンス、項目追加のカスタマイズ相談まで。 | AGPL-3.0 | 公式配布に日本語UIを収録。 | 触れる |
| Krayin CRM | Krayin CRMを日本語で使うための案内。当社が2,066キーを日本語化して本家へ提出しました。Laravel製で顧客・リード・商談・活動を管理できます。導入手順、ライセンス、カスタマイズ相談まで。 | MIT | Kurageが2,066キーを日本語化し本家へ提出。 | 触れる |
| Kurage AI Meishi Analysis | スマホで名刺を撮るとAIが12項目を読み取って下書きし、人が承認した分だけ台帳へ入る名刺管理システムです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Kurage CRM Agent | 日報を投げるとAIが顧客記録の下書きを作り、人が承認した分だけ台帳に入るCRMです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Kurage Deal Desk | 顧客のメールアドレスごとに、商談をAIに相談し、記録を残し、かんばんで状況を管理する案件管理・商談管理システムです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Twenty | AI向けに設計されたSalesforceのオープンソース代替CRMです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | 触れる |
導入の進め方
- 今ある利用者情報の洗い出し: 相談員・生活相談員・サービス提供責任者がそれぞれ持っているExcelやノート、担当者の記憶にある情報を一度書き出します。
- 台帳に残す項目を決める: 緊急連絡先、キーパーソン、ケアマネ、主治医など、ご家族からの電話で必ず必要になる項目から優先して決めます。
- 新規利用者から運用開始: 既存利用者全員を一度に移すのではなく、新規の相談・契約が入ったタイミングから台帳への入力を始めます。
- 閲覧権限を担当業務に合わせて設定: 訪問担当、通所の送迎担当、事務所の相談員など、立場によって見てよい家族情報の範囲が異なるため、権限を分けて共有します。
- 請求ソフト側の利用者情報とのずれを定期確認: 住所変更や要介護度の更新など、両方に利用者情報がある場合は食い違いがないか確認します。
介護事業所の顧客管理、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
利用者情報は個人情報ですが、クラウドやOSSで管理して大丈夫でしょうか。
自社サーバーに置く形であれば、情報がどこに保管されているかを事業所側で把握できます。アクセス権限を担当業務ごとに分け、持ち出しや外部共有のルールを決めておくことが、紙の台帳やExcelよりも管理しやすくなる点です。
請求ソフトに利用者情報が入っているのに、別の台帳も必要でしょうか。
請求ソフトは介護報酬の算定に必要な情報が中心で、家族との関係性や問い合わせ履歴までは残せない作りになっていることが多いです。請求ソフトは請求用、台帳は家族対応用と役割を分けておくと扱いやすくなります。
スタッフの入れ替わりが多い職場でも台帳は定着しますか。
新規の相談・契約のタイミングから入力を始め、電話対応のときに台帳を見れば分かる、という状態を作ると、新しく入ったスタッフほど台帳を頼りにするようになります。既存スタッフの記憶に頼る運用から徐々に切り替わっていきます。
介護事業所の他の業務
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