製造業・町工場の問い合わせ対応で押さえること
個人の受信箱に問い合わせが集中する
見積依頼や仕様確認のメールは、取引実績のある担当者個人に宛てて送られることが多く、その人が現場に出ていたり休んでいたりすると、他の社員が気づかないまま時間が過ぎてしまいます。受信箱自体が担当者だけしか見られない状態になっているケースも多く見受けられます。
図面添付のやり取りが埋もれる
問い合わせには図面データや仕様書のPDFが添付されることが多く、メールの本文だけ見て流してしまうと、添付ファイルの確認が漏れます。同じ案件で何度もファイルが送り直され、どれが最新か分からなくなることもあります。
対応状況が見えず二重返信が起きる
問い合わせに気づいた別の社員が先に返信し、担当者本人も後から同じ内容を返信してしまうことがあります。誰がいつ、どこまで答えたかが共有されていないために起きる問題で、取引先に混乱を与えてしまいます。
電話・FAX・メールの窓口が分かれている
代表電話で受けた内容を担当者に口頭で伝えるだけで記録が残らなかったり、FAXで届いた見積依頼がメールの問い合わせとは別に処理されたりすると、同じ取引先からの連絡でも対応の履歴がつながりません。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 複数人で見られる共有の受付窓口（共有メールアドレスなど）を持てる
- 問い合わせごとに未対応・対応中・完了のステータスを持てる
- 担当者を割り当て、誰が対応中かが一覧で分かる
- 図面・仕様書などの添付ファイルを問い合わせに紐づけて保存できる
- 同じ取引先からの過去の問い合わせ履歴を検索できる
- 返信の下書きや定型文を共有し、担当者以外でも一次対応できる
- 対応期限を設定し、返信が遅れている問い合わせを一覧で確認できる
- 電話やFAXで受けた内容も記録として残せる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
受けた問い合わせをもとにした見積計算や、工程への引き込み、在庫との整合は、すでに使っている生産管理ソフトや見積ソフトの領域です。問い合わせ対応の仕組みを新しくしても、ここは触らずそのまま使う方が安全です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
問い合わせの受付と振り分け、対応状況の見える化、図面添付の保存と履歴検索は、生産管理の本体とは別に、ヘルプデスク的な仕組みで持つことができます。生産管理の本体を変えずに、入り口だけを整える形です。
紙・Excelのままでよい部分
社内の設備担当者同士での口頭確認や、既存の取引先との慣れた電話連絡そのものを無理に仕組みに乗せる必要はありません。新規の問い合わせや記録を残すべき内容だけを窓口に集める形で十分です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 今、問い合わせがどこに届いているか（個人メール、代表電話、FAX）を一通り書き出します。
- まずは新規の問い合わせやメールでの見積依頼だけを対象に、共有の受付窓口を試験的に作ります。
- 繁忙期を避け、受注が落ち着く時期に担当者へ使い方を説明し、既存の取引先からの連絡を少しずつ窓口に移します。
- 電話やFAXで受けた分は、担当者が窓口に転記するルールだけ決めておき、無理に自動化しません。
- 生産管理ソフトとは連携させず、問い合わせの履歴と図面添付だけをこの仕組みで持つ形に留めます。
製造業・町工場の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
今使っている生産管理システムとぶつかりませんか。
問い合わせ対応の窓口は生産管理の本体とは別の仕組みとして持つため、ぶつかりません。見積や工程に落とし込む作業は、これまで通り生産管理ソフトで行い、窓口はその手前の受付と履歴管理だけを担います。
図面データのような大きいファイルも添付できますか。
CADデータやPDFの図面は容量が大きくなることがあるため、導入するシステムの添付ファイルの上限を事前に確認しておくと安心です。大きい図面は共有フォルダのリンクを貼る運用にする工場もあります。
電話やFAXでの問い合わせはどう扱えばいいですか。
電話やFAXをすべて窓口に乗せる必要はありません。受けた担当者が要点だけを窓口に記録し、履歴として残す運用にすれば、メールの問い合わせと合わせて対応状況を一か所で確認できます。
製造業・町工場の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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