人材紹介・派遣の問い合わせ対応で押さえること
両面から届く問い合わせが一つの受信箱に混在
求職者からの選考状況や条件確認、求人企業からの欠勤対応や増員相談など、宛先も緊急度も違う問い合わせが同じ個人アドレスに届きます。担当者が自分の判断で優先順位をつけて返信しているため、急ぎの企業連絡が後回しになったり、求職者への返信が数日空いてしまうことがあります。
担当者が外出中は対応が止まる
キャリアアドバイザーやコーディネーターは面談や企業訪問で外に出ている時間が長く、その間に届いた問い合わせは本人が戻るまで動きません。戻って返信しようとした頃には、心配した別の担当者が先に返信していて、求職者や企業に二重に連絡が届くこともあります。
繰り返し聞かれる質問に毎回ゼロから答えている
選考状況の確認、就業条件の再確認、合否連絡の見込みなど、問い合わせの内容はある程度決まっています。しかし記録が個人のメール履歴にしかないため、担当者が替わるたびに同じ説明を一から組み立て直すことになり、確認のための時間がかさみます。
面談記録と問い合わせがつながっていない
面談で聞いた希望条件や経歴、企業側の要望は紙やメモに残っていても、問い合わせ対応の画面からはすぐに参照できません。結果として、求職者や企業に同じことを聞き直してしまい、何度もやり取りしている印象を与えてしまいます。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 求職者・求人企業からの問い合わせを一つの窓口で受け取るメール共有
- 担当者ごとの対応状況(未対応・対応中・完了)の見える化
- 求職者・求人企業ごとに過去の問い合わせ履歴を紐づけて表示
- 選考状況や就業条件など、よくある質問のテンプレート・ナレッジ化
- 面談で聞いた希望条件や経歴のメモを問い合わせ画面から参照
- 同じ問い合わせへの二重返信を防ぐ担当者の重複チェック
- 企業からの欠勤連絡など急ぎの問い合わせを優先表示
- 外出先のスマホからも対応状況を確認できる画面
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
求職者のマッチングや経歴管理、派遣先ごとの契約・就業管理は、人材紹介・派遣業向けの専用システムに任せたほうが安全です。問い合わせ対応の仕組みは、そうした専用システムの外側で、日々のメール対応だけを担う位置づけにするとうまく噛み合います。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
求職者・企業からの問い合わせを受け取り、担当者を割り当て、対応履歴を残す仕組みは、ヘルプデスク系のオープンソースで十分に持てます。よくある質問をナレッジとして蓄積しておけば、担当が替わっても同じ説明を一から作らずに済みます。
紙・Excelのままでよい部分
面談時にその場で取るメモや、一時的な聞き取りのためのチェックシートは、紙のままで構いません。問い合わせの件数が少ない拠点や、担当者が一人しかいない状態であれば、無理にシステムを入れずに運用しても大きな支障は出にくいです。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 個人のメールアドレスで受けている問い合わせを、まず代表の窓口に一本化します。
- 求職者からの問い合わせと求人企業からの問い合わせを、タグや担当者の割り当てで区別できるようにします。
- ヘルプデスクツールを導入し、過去の面談で聞いた希望条件や経歴のメモを問い合わせ履歴に添えておきます。
- 新卒の配属や年度替わりの契約更新など、問い合わせが増える時期を想定して、外出先からも対応状況を確認できるようにしておきます。
- 選考状況の確認や就業条件の再確認など、繰り返し聞かれる質問をテンプレート化し、対応にかかる時間を減らします。
人材紹介・派遣の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
求職者と求人企業からの問い合わせを同じ画面で管理してよいですか？
タグや担当者の割り当てで分けて管理すれば、同じ受信箱でも問題はありません。ただし派遣先企業からの欠勤連絡のような急ぎの用件は、優先度を分けて目立つようにしておくと、確認が遅れて二重対応になることを防げます。
キャリアアドバイザーが企業訪問や面談で外に出ている間も対応できますか？
スマホのブラウザから問い合わせの対応状況を確認できるようにしておけば、面談や訪問の合間に未対応の件数や急ぎの問い合わせを把握できます。戻ってから一件ずつ探す必要がなくなります。
すでに使っている人材紹介・派遣業向けの管理システムと両方必要になりますか？
求職者や派遣先企業のマスタ情報、契約や就業管理はそのまま既存のシステムに残し、日々届く問い合わせの共有と対応履歴の管理だけをヘルプデスク側に持たせる使い方がよく合います。
人材紹介・派遣の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
記載のサービス名・製品名は各社の商標または登録商標です。本ページは当社が独自にまとめた情報であり、各提供元が監修するものではありません。
