印刷会社の問い合わせ対応で押さえること
見積依頼と入稿確認が同じ受信箱に混在する
新規の見積依頼、進行中の案件への入稿データ確認、色校正の返信などが同じメールアドレスに届くと、優先度の違う問い合わせが見分けづらくなります。急ぎの入稿確認が見積依頼の下に埋もれてしまうことも起こります。
担当者不在時の対応漏れと二重返信
印刷会社では担当者が機械の前や製版室にいる時間が長く、メールをすぐに確認できません。その間に別の担当者が気づいて返信し、結果として同じ案件に二通の返信が届いてしまうケースが見られます。
色校正・納期確認の返信待ちが見えない
色校正の承認待ちや納期の問い合わせは、取引先からの返信が来るまで案件が止まります。誰がどの案件の返信待ちで、どれが止まったまま放置されているのかが、個人の受信箱だけでは把握しづらくなります。
繁忙期に問い合わせが集中する
年賀状や選挙関連、決算期のカタログなど、時期によって問い合わせが一気に増えることがあります。通常の体制のままだと、誰も見ていない問い合わせが数時間放置されることも起こります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 複数人で同じ受信箱を見られる共有化
- 問い合わせごとの対応状況(未対応・対応中・完了)の表示
- 対応担当者の割り当てと、対応中の案件への重複返信の防止
- 見積・入稿・色校正・納期などの種類別の振り分け
- 案件ごとのやり取り履歴の紐付け
- 入稿データの形式や料金目安などよくある質問のFAQ化
- 電話やFAXで受けた問い合わせも記録として残す仕組み
- 返信待ちが長くなっている案件の確認
どこを何で持つか
業界の専用ソフトに任せたほうがよい部分
見積の計算そのものや、入稿データの色校正・面付けといった印刷工程に関わる作業は、印刷業界の専用ソフトや面付けソフトに任せるのが確実です。これらは印刷機や用紙の仕様に合わせて作られており、問い合わせ対応の仕組みで代替する必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
問い合わせの受け付け、担当者への割り当て、対応状況の確認、過去のやり取りの履歴管理は、ヘルプデスク系のソフトで持つことができます。個人の受信箱をやめて共有の窓口に置き換える部分にあたります。
紙・Excelのままでよい部分
既存の取引先からの簡単な在庫確認や、電話での世間話に近い連絡など、記録として残す必要性の薄いやり取りは、これまでどおり電話帳やメモで対応して差し支えありません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現在の問い合わせ経路(個人メール、代表電話、FAXなど)を一度書き出して整理します。
- 代表の問い合わせ先アドレスを一本化し、共有で見られる受信箱に切り替えます。
- 繁忙期に入る前の比較的落ち着いた時期に試験運用し、誰がどの種類の問い合わせを担当するか決めます。
- 見積・入稿・色校正・納期など、案件の進み具合に応じたタグ付けのルールを決めます。
- 本番運用に入り、繰り返し聞かれる質問をFAQとして蓄積していきます。
印刷会社の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
電話で受けた問い合わせはどう記録すればいいですか。
電話の内容を簡単なメモとして同じ受信箱・ツールに起票しておくと、メールでの問い合わせと合わせて同じ案件の履歴として確認できるようになります。すべてを記録する必要はなく、後で確認が必要になりそうなものだけで構いません。
既存の案件管理や工程管理のソフトとは別に必要ですか。
はい、役割が異なります。案件・工程管理は進行中の仕事の管理に向いていますが、問い合わせ対応は取引先とのやり取りそのものを担当者間で共有する仕組みです。両方を使い分けると対応漏れが減ります。
担当者が印刷機の前や出張中でも対応できますか。
受信箱をクラウド上の共有ツールに置き換えておけば、スマートフォンからでも対応状況を確認できます。すぐに返信できない場合でも、他の担当者が対応中だと分かれば二重返信は避けられます。
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