訪問看護ステーションの問い合わせ対応で押さえること
問い合わせの入口が多い
利用者家族からの電話、ケアマネジャーからのFAXやメール、主治医からの指示確認、薬局からの在庫や処方の連絡など、相手も手段も一つではありません。事業所の代表電話だけでなく、担当看護師の個人携帯に直接かかってくることもあり、どこで何を受けたのかが事業所全体で見えにくくなります。
個人の端末に届くと共有されない
訪問に出ている看護師の携帯やメールに問い合わせが入ると、事務所の他のスタッフは内容を知らないまま一日が終わることがあります。本人が休みの日に同じ相手から再度連絡が来ても、誰が答えたか分からず二重に返信したり、逆に誰も答えずに止まってしまったりします。
日中の事務連絡と緊急連絡が混ざる
訪問日時の変更や物品の手配といった日中の事務的な問い合わせと、体調急変などオンコールで対応すべき緊急連絡は、本来扱いを分けるべきものです。同じ窓口で雑多に受けていると、急ぎのものが他の連絡に埋もれて見落とされる危険があります。
対応内容を記録として残す必要がある
問い合わせには利用者の病状や服薬状況に関わる内容が含まれることが多く、誰がいつ聞き、どう答えたかを記録に残しておく必要があります。後日ケアマネジャーや主治医への報告、ヒヤリハットの振り返りの際にも、この記録が頼りになります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・FAXで受けた問い合わせを一つの窓口にまとめられる
- 担当者への振り分けと対応状況(未対応・対応中・完了)の表示
- 利用者ごとに過去の問い合わせ履歴を参照できる
- 対応内容を時刻入りで記録し、二重対応を防げる
- 緊急度を分けて表示し、オンコール相当の連絡を見分けられる
- 問い合わせ相手(利用者家族・ケアマネジャー・主治医・薬局など)を区別して管理できる
- 夜間・休日からの引き継ぎ時に未対応分がひと目で分かる
- 医療情報を含むため、アクセス権限を事務所スタッフに限定できる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
訪問スケジュールやレセプトに直結する機能、訪問看護記録そのものは、業界の専用ソフトに組み込まれていることが多く、そちらに任せるのが無難です。問い合わせ対応の仕組みは、専用ソフト側に十分な機能があればそれを使い、足りない部分だけを別に用意する形が現実的です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
利用者家族やケアマネジャー、主治医からの問い合わせを受け付ける一次窓口、担当者への振り分け、対応状況と履歴の記録は、オープンソースのヘルプデスクや買い切りの導入キットで自社管理の範囲として持てます。医療情報を含むため、データを自社の管理下に置ける構成が好まれます。
紙・Excelのままでよい部分
ごく簡単な電話の一次メモ程度は、紙の連絡ノートで受け取って後からシステムに起こす運用でも問題ありません。ただし利用者の病状や対応内容に関わる部分は、最終的に正式な記録として残すようにします。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現在の問い合わせ経路(代表電話、個人携帯、FAX、メールなど)を書き出し、どれを一元窓口に統合するかを決めます。
- 日中の事務的な問い合わせと、体調急変などオンコールで対応すべき緊急連絡を分ける運用ルールを決めます。
- まずは事務所の数名で小さく試し、既存の電話番号はそのまま残しつつメールの受付だけ一元化するなど、無理のない範囲から始めます。
- 直行直帰で動く看護師も訪問先のスマートフォンから対応状況を確認できるようにし、事務所にいる時間に差があっても共有が止まらない形にします。
- 既存の訪問看護記録ソフトとの役割分担を決め、同じ内容を二重に入力しないようにします。
訪問看護ステーションの問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
今使っている訪問看護記録ソフトに問い合わせ管理の機能があります。別に持つ必要はありますか。
記録ソフト側の機能で十分であれば、それをそのまま使うのが一番無理がありません。ただ、ケアマネジャーや薬局からの連絡を事務所全体で拾う窓口としては不十分なこともあり、その部分だけ別に用意する事業所もあります。
個人の携帯電話に直接かかってくる問い合わせはどうすればいいですか。
携帯電話での連絡をゼロにすることは難しいですが、受けた内容をその日のうちに一元窓口に書き残すルールを決めておくことで、他のスタッフが状況を把握できるようになり、対応漏れや二重返信を防げます。
夜間休日のオンコール対応も同じシステムで管理すべきですか。
体調急変などの緊急連絡は電話での直接対応が基本です。システムは日中の事務的な問い合わせや、対応内容を事務所内で共有・記録するために使うのが向いており、緊急の一次対応そのものを置き換えるものではありません。
訪問看護ステーションの他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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