訪問介護の問い合わせ対応で押さえること
入口が個人の携帯・メールに分散する
サービス提供責任者が直行直帰で動くため、ケアマネや家族からの連絡は個人の携帯電話やメールに直接入ってきます。事務所の固定電話や代表アドレスを素通りしてしまい、他のスタッフは内容を知らないまま、担当者が不在の間に同じ件で再連絡が来ても気づけないことがあります。
苦情とそれ以外が混ざって流れていく
家族からの軽い確認と、対応・記録が必要な苦情やヒヤリハットの連絡が同じ受信箱に並びます。忙しい時間帯に見分けがつかず流してしまうと、運営基準で求められる記録や事業所内での共有が後回しになりやすい業務です。
月初・更新期に問い合わせが重なる
月初の提供実績の確認や、年度の契約更新・支援計画見直しの時期は、ケアマネや家族からの照会が一気に増えます。通常期と同じ受け方のままだと、対応漏れや返信の重複がこの時期に集中して表面化します。
対応したつもりで共有されていない
サ責が電話で口頭対応して済ませた内容が、事務所の他のスタッフやヘルパーに伝わっておらず、別のスタッフが後からもう一度確認の連絡を入れてしまうことがあります。対応済みかどうかが記録として残っていないことが原因です。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 問い合わせの受付窓口を事務所の代表アドレスやフォームに一本化できる
- 利用者・ケアマネ・家族など発信元ごとに履歴をまとめて検索できる
- 対応中・対応済み・未対応と担当者をひと目で確認できるステータス表示
- 苦情・ヒヤリハットなど記録が必要な内容を区別して分類できる
- サ責が外出先からスマホで内容を確認し返信できる
- 同じ利用者への二重返信を防ぐための対応履歴の共有
- 行政・医療機関からの照会内容を記録として残せる
- 家族からよくある定型的な質問をFAQ化して即答できる
どこを何で持つか
介護ソフトに任せたほうがよい部分
サービス提供の実績記録や介護保険・障害福祉サービスの請求に関わる部分は、普段使っている介護ソフトに残したままにしておくのが確実です。問い合わせ対応の仕組みを新しく整えるときも、この部分を無理に移す必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
誰からの問い合わせか、対応済みかどうか、苦情として記録すべきかといった「受付と対応状況の管理」は、ヘルプデスク系のオープンソースや買い切りの導入キットで持つのに向いています。事務所の代表窓口として一本化し、サ責やヘルパーがスマホから確認できる形にしておけます。
紙・Excelのままでよい部分
利用者ごとの簡単な留意事項の一覧や、スタッフ内で口頭確認した軽微な内容のメモ程度であれば、これまでの紙やExcelのやり方を変える必要はありません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 事務所の代表メールアドレスやフォームを用意し、問い合わせの入口をそこに一本化する
- サ責と管理者が同じ画面で状況を見られるようにし、個人携帯への直接連絡を少しずつ減らしていく
- 苦情やヒヤリハットなど記録が必須な内容を見分けるルールを事業所内で決めておく
- 直行直帰のヘルパーやサ責が外出先からスマホで確認・返信できる運用に整える
- 月初の実績確認や年度更新の時期に合わせて、対応漏れが出ていないか運用を見直す
訪問介護の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
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ケアマネからの電話やFAXでの問い合わせも同じ仕組みで管理できますか？
電話やFAXで受けた内容も、要点を同じ画面に手入力して残せば、メールの問い合わせと同じ履歴として扱えます。受けた人がその場で記録する運用にしておくと、後から見返す他のスタッフも状況をつかめます。
苦情として記録すべきかどうかの判断は誰がすべきですか？
現場の感覚だけで判断すると、人によって扱いがばらつきます。サ責や管理者があらかじめ分類の基準を決めておき、迷う場合は記録を残す側に倒すルールにしておくと、後の確認で困りません。
ヘルパーが訪問先で利用者から直接受けた連絡はどう扱えばいいですか？
ヘルパーが現場で聞いた内容も、訪問後にスマホから同じ受付窓口に入力してもらう運用にすると、事務所に戻るまで情報が止まることがなくなります。
訪問介護の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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