ECショップ運営の問い合わせ対応で押さえること
モールごとに窓口が分かれる
楽天・Amazon・Yahoo!ショッピングなどのモールは、出店者とのやり取りを各モール内のメッセージ機能で行うことが多く、自社ECの問い合わせフォームとは別画面になります。担当者が順番に画面を開いて確認する運用だと、どこかの画面の見落としが起きやすく、特に休日明けに未読が溜まりやすい点が悩みの種です。
個人の受信箱対応による対応漏れ・二重返信
問い合わせメールの宛先が担当者個人のアドレスになっていると、その人が休んだ日や忙しい時間帯に返信が止まります。別の担当者が気づいて対応したつもりが、実は本人も先に返信していて、同じお客様に二重に案内が届く、ということも起こります。
返品・交換・不良品対応の判断がぶれる
モールと自社ECでは返品ポリシーや返金方法が異なる場合があり、担当者によって対応の判断が分かれることがあります。過去にどう対応したかの記録が残っていないと、同じお客様から再度問い合わせが入ったときに食い違った説明をしてしまうこともあります。
セール時期・配送遅延時の問い合わせ集中
モールのタイムセールや自社ECのキャンペーン、年末年始の配送遅延などの時期には「商品はいつ届くか」という同種の問い合わせが一気に集中します。一件ずつ個別に調べて返信していると対応が追いつかず、お客様をお待たせする時間が長くなります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 自社EC・各モールからの問い合わせを一つの画面で確認
- 注文番号・購入商品を問い合わせと紐づけて表示
- 対応状況(未対応・対応中・完了)の管理
- 担当者の割り当てと二重対応防止の表示
- よくある質問・返信テンプレートの登録
- 返品・交換・不良品などの対応履歴の蓄積
- 返信までの時間の目安(SLA)の管理
- キーワード検索による過去対応の参照
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
各モールのメッセージ機能自体は、モールの規約上そのモール内での返信が必須とされていることが多く、やり取りの土台はモール側のシステムに残します。モールの返信期限や評価に関わる仕組みも、モールのルールに従うのが前提です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
自社EC宛の問い合わせ受付や、モールから転記した内容を一元的に記録し、担当者割り当て・対応履歴・テンプレート回答を管理する仕組みは自前で持てます。よくある質問をあらかじめ登録しておけば、一次対応の手間を減らせます。
紙・Excelのままでよい部分
返品商品を受け取った際の現物チェック(傷の有無、付属品の確認など)は、その場でメモを取る紙の記録で十分です。クレームの内容を店舗内で共有するための簡単なメモ程度も、必ずしもシステム化する必要はありません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 自社ECフォーム・各モールのメッセージ・電話など、問い合わせがどこから来ているかを洗い出す
- 返信までの目安時間や、担当者が不在のときの引き継ぎ方法など対応ルールを決める
- モールのメッセージは転記・集約する前提で、受付と記録の仕組みを導入する
- セール時期に向けて、よくある質問と返信テンプレートを整備しておく
- 繁忙期を一度経験したあとで、対応ルールやテンプレートを見直す
ECショップ運営の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
モールのメッセージ機能をやめて、全部自社の問い合わせシステムに統合できますか?
モールの規約で、モール経由の注文についてはモール内のメッセージ機能で返信することが求められる場合が多く、完全にやめることは難しいのが実情です。モール側でのやり取りは残しつつ、内容を自社の記録に転記して一元管理する運用が現実的です。
担当者が自分一人しかいない場合でも、問い合わせ管理の仕組みは必要ですか?
一人で対応している場合でも、過去にどう答えたかの記録やテンプレートを残しておくと、急な休みや繁忙期の対応が楽になります。将来担当者が増えた際の引き継ぎもしやすくなります。
AIチャットボットを入れれば、問い合わせ対応の手間はなくなりますか?
配送状況や返品方法など、よくある質問への一次対応を減らす効果は期待できます。ただ、不良品や個別事情の判断が必要な問い合わせは、最終的に人が内容を確認して返信する必要があります。
ECショップ運営の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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