ECショップ運営の顧客管理で押さえること
顧客が同じ人かどうか分からない
自社ECはメールアドレス、モールは匿名化された連絡先で管理されるため、同一人物のリピート購入でも別顧客として見えてしまいます。誰が常連で誰が初回かが分からないまま、割引や対応の判断を担当者の感覚に頼ることになりやすいです。
対応履歴がチャネルごとに切れている
モールのメッセージ機能、自社ECの問い合わせフォーム、電話でのやり取りがそれぞれ別の場所に残り、一本につながりません。返品や不良品のやり取りをした顧客から再度連絡が来ても、経緯を追うのに時間がかかります。
セール期の問い合わせ集中で記録が追いつかない
楽天スーパーセールやブラックフライデーなど大型セールの時期は注文も問い合わせも一気に増え、対応をメモする余裕がなくなります。後から配送状況や交換の約束を確認したくても記録が残っていないことがあります。
担当者の退職・休みで顧客対応が止まる
常連客の好みやクレームの経緯、特別対応の約束などが担当者個人の記憶に残っていると、その人が休んだり辞めたりした瞬間に引き継げなくなります。顧客からすると「前も話したのに」という不満につながります。
顧客管理のシステムに要る機能
- 自社ECとモールの購入者情報を名寄せして同一顧客として紐づける機能
- モールのメッセージ・自社ECの問い合わせ・電話対応を一つの履歴に残す機能
- 購入回数や購入金額からリピーターを識別する機能
- 返品・交換・不良品対応の経緯を顧客ごとに記録する機能
- 特別対応やクレームの約束事項を次の担当者にも見える形で残す機能
- セール期の問い合わせ増加に対応できる、入力の手間が少ない記録方法
- 顧客ごとの連絡先・購入チャネル・最終対応日を一覧で確認できる機能
- 担当者が不在でも過去の対応内容を検索して追える機能
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
モールの受注取込や在庫連携は、各モールが提供する管理画面や受注一元化サービスに任せるのが確実です。決済や配送の仕組みそのものを自社で持つ必要はなく、顧客管理は「対応履歴と顧客情報」の整理に絞って考えるのが現実的です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
名寄せした顧客情報、問い合わせや対応の履歴、リピーター判定といった「自社の顧客対応の質」を左右する部分は、CRMとして自社で持っておくと担当者が変わっても情報が残ります。日報やメールから下書きを作るCRMなら、入力の手間を抑えながら記録を残せます。
紙・Excelのままでよい部分
季節ごとのキャンペーン企画のアイデア出しや、商品ページの文言メモのような一時的な検討資料は、これまで通りExcelやメモで十分です。顧客そのものの情報や対応履歴と混ぜないことが、後から探しやすくするコツです。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している顧客管理向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
顧客管理に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、顧客管理に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| EspoCRM | EspoCRMを日本語で使うための案内。顧客、商談、活動、メール、ワークフローを自社サーバーで管理できます。日本語UIは公式配布に収録。導入手順、ライセンス、項目追加のカスタマイズ相談まで。 | AGPL-3.0 | 公式配布に日本語UIを収録。 | 触れる |
| Krayin CRM | Krayin CRMを日本語で使うための案内。当社が2,066キーを日本語化して本家へ提出しました。Laravel製で顧客・リード・商談・活動を管理できます。導入手順、ライセンス、カスタマイズ相談まで。 | MIT | Kurageが2,066キーを日本語化し本家へ提出。 | 触れる |
| Kurage AI Meishi Analysis | スマホで名刺を撮るとAIが12項目を読み取って下書きし、人が承認した分だけ台帳へ入る名刺管理システムです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Kurage CRM Agent | 日報を投げるとAIが顧客記録の下書きを作り、人が承認した分だけ台帳に入るCRMです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Kurage Deal Desk | 顧客のメールアドレスごとに、商談をAIに相談し、記録を残し、かんばんで状況を管理する案件管理・商談管理システムです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Twenty | AI向けに設計されたSalesforceのオープンソース代替CRMです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | 触れる |
導入の進め方
- まず自社ECと各モールで、顧客を識別する手がかり(メールアドレス・氏名・電話番号など)が何かを確認します
- セール期前の比較的落ち着いた時期に、既存の顧客対応履歴をExcelから移す作業を行います
- 返品・クレームなど対応が長引きやすい案件から、新しい記録方法に慣れていきます
- 大型セールを一度経験し、問い合わせ集中時でも記録が追いつくか運用を見直します
- 担当者が複数いる場合は、誰が見ても経緯が分かる記録の書き方を簡単に決めておきます
ECショップ運営の顧客管理、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
モールの購入者と自社ECの会員を完全に一致させるのは難しいのですが、どこまでやればよいですか。
完全な名寄せは難しいことが多いです。メールアドレスや氏名・電話番号など分かる範囲で紐づけ、確信が持てない場合は「別チャネルの同一人物の可能性あり」という程度の扱いにしておくと、無理に統合して間違えるより安全です。
モールのメッセージ機能に残っている過去のやり取りはどうすればよいですか。
すべてを移す必要はありません。クレームや返品など、再発したときに経緯が必要になりそうなやり取りだけを選んで新しい記録先にまとめておくと、作業量を抑えられます。
担当者が一人しかいない小さなショップでも顧客管理は必要ですか。
一人だけだからこそ、その人が休んだり辞めたりしたときに何も残らないリスクがあります。簡単な記録でも残しておくことで、家族や新しい担当者に引き継げる状態を作れます。
ECショップ運営の他の業務
他の業種で顧客管理を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
記載のサービス名・製品名は各社の商標または登録商標です。本ページは当社が独自にまとめた情報であり、各提供元が監修するものではありません。
