動物病院の問い合わせ対応で押さえること
担当者が複数いるために起きる対応漏れ
獣医師・看護師・受付のそれぞれが別々に問い合わせを受けると、誰が返信したかの共有ができず、同じ飼い主に二重に連絡したり、逆に誰も返信していなかったりする状態が起きます。カルテ番号やペット名で紐づけて、対応済みかどうかを一目で分かるようにしておく必要があります。
診療時間外に届く相談の扱い
手術や処置の後の夜間・休診日に、容体の変化を心配する飼い主から連絡が来ることがあります。すぐに獣医師が対応すべき内容と、翌診療日でよい内容を切り分け、翌営業日に確実に引き継げる形で記録を残しておくことが欠かせません。
薬や検査結果の問い合わせの振り分け
処方薬の追加や検査結果についての質問は、カルテを担当した獣医師でないと正確に答えられないことが多いです。受付だけで判断できない内容を、担当の獣医師に確実に渡す仕組みがないと、飼い主を待たせたまま止まってしまいます。
繁忙期に集中する同じ内容の問い合わせ
フィラリア予防や混合ワクチンの時期には、料金や接種のタイミングについて似た内容の問い合わせがまとまって届きます。よく聞かれる内容をあらかじめ用意しておけば、受付で手早く答えられ、獣医師の手を止めずに済みます。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話メモ・メール・LINEの問い合わせを1か所に集約する機能
- カルテ番号・飼い主名・ペット名で過去の問い合わせ履歴を検索する機能
- 獣医師・看護師・受付への担当振り分けと対応状況の表示機能
- 対応中・対応済みの表示を共有し、二重返信を防ぐ機能
- 診療時間外・休診日に届いた問い合わせを翌診療日に引き継ぐ機能
- 手術・処置後の経過確認連絡を期日で管理する機能
- よくある質問(予防接種の時期、料金、入院時の持ち物など)のテンプレート返信機能
- 獣医師の判断が必要な内容を自動的に担当医に振り分ける機能
どこを何で持つか
専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
カルテの記載や予約の管理そのものは、動物病院向けの専用システムに委ねたほうが確実です。問い合わせ対応の仕組みは、そのカルテ情報と連携しつつ、連絡窓口を一元化する役割に絞って考えるのが現実的です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
メール・LINE・電話メモの受付窓口を一本化し、誰が対応したかを記録する部分は、専用ソフトを待たずに安価な仕組みで持てます。担当振り分けやテンプレート返信、対応状況の共有に絞って導入すると負担が軽くなります。
紙・Excelのままでよい部分
エキゾチックアニマルなど件数が少なく個別性の高い相談のメモや、院内での口頭確認を記録する程度のものは、紙やExcelのままで十分です。すべてを仕組み化する必要はありません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 電話・メール・LINEのどこに問い合わせが来ているかを棚卸しし、受付窓口をまず1つに絞る
- 獣医師が必ず答える内容(処方・経過報告)と受付で答えられる内容(料金・予約)を分けて担当ルールを決める
- フィラリア予防やワクチン接種が増える時期を想定し、よくある質問のテンプレート返信を先に用意する
- 休診日・夜間に届いた問い合わせを翌診療日に引き継ぐ運用を、受付と獣医師の間で取り決める
- 小規模な運用から始め、対応漏れが減っているかを数週間単位で確認しながら担当割りを調整する
動物病院の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
LINEで届く問い合わせも一元管理できますか。
LINE公式アカウントからの連絡を他の受付窓口と並べて記録する仕組みにすれば、メールや電話メモと同じ画面で対応状況を確認できます。飼い主がLINEを好んで使う場合は特に有効です。
夜間や休診日の緊急相談はどう扱えばよいですか。
容体の急変など即時対応が必要な内容と、翌診療日でよい相談を事前に基準として分けておき、後者は記録を残して翌日の診療開始時に担当獣医師へ確実に引き継ぐ運用にします。
獣医師でないと答えられない内容をどう見分ければよいですか。
薬の追加や検査結果の解釈は獣医師の判断が必要ですが、料金や予防接種の時期、ペットホテルの持ち物などは受付であらかじめ答えを用意できます。問い合わせの内容ごとに担当を決めておくと振り分けが迷いません。
動物病院の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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