電気工事店の問い合わせ対応で押さえること
元請けの連絡と施主・管理会社の連絡が混在する
元請けのゼネコンや工務店からは図面の訂正指示や工程変更の連絡が来る一方、施主や管理会社、ビルのオーナーからは設備の不具合や停電といった緊急性の高い連絡が入ります。どちらも同じ電話・メールで受けていると、優先度の判断が担当者の感覚に依存し、緊急連絡が通常の事務連絡に紛れてしまうことがあります。
現場担当者の携帯・個人メールへの一次受け
施主や管理会社は、普段やり取りしている現場の職長や担当者の携帯・メールに直接連絡を入れることが多く、事務所がその内容を把握できません。担当者が別の現場に入っていたり休みだったりすると、連絡の存在そのものが事務所に伝わらないまま時間が経ってしまいます。
既往の不具合履歴との照合
「また同じ場所で」という不具合連絡が多いのがこの業種の特徴です。過去にどの現場でどんな対応をしたかが分からないまま受け答えすると、同じ原因を見落としたり、保証期間内の対応かどうかの判断を誤ったりします。
対応の記録が元請けへの報告に直結する
不具合連絡を受けてから現場確認、原因説明、復旧までの経緯は、そのまま元請けへの報告書の元ネタになります。問い合わせの受付と対応記録が別々の場所にあると、報告書を作るときに現場担当者への聞き取りからやり直すことになります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・フォームで受けた問い合わせを一覧で共有できる
- 元請け／施主・管理会社など発生元で問い合わせを区別できる
- 対応中・完了などの状況を担当者間で共有できる
- 過去の不具合対応履歴を現場・設備単位で検索できる
- 緊急度の高い連絡を見分けて優先対応できる
- 担当者が現場からスマホで返信・状況更新できる
- 対応内容を元請け報告用にまとめて出力できる
- 同じ問い合わせへの二重返信を防ぐ履歴表示がある
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
現場写真の管理や図面・報告書の作成、元請け専用ポータルでのやり取りは、業界で広く使われている工事管理ソフトや元請け指定のシステムに任せたほうがよい部分です。これらは図面のバージョン管理や専用の報告書フォーマットに最適化されており、問い合わせ対応のためだけに作り直す必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
電話・メール・フォームで受けた問い合わせを一つの画面に集め、担当者の割り振りや対応状況、過去の不具合履歴を管理する部分は、オープンソースのヘルプデスクや買い切りの導入キットで十分にまかなえます。個人の受信箱に依存する運用から事務所全体で見える形に変えるだけで、対応漏れや二重返信は減らせます。
紙・Excelのままでよい部分
元請けごとの連絡ルールや担当者の割り振りのメモ、夏冬の空調トラブルが増える時期の緊急対応体制の確認表のような、システム化しても手間が増えるだけのものは紙やExcelのままで構いません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 現在、電話・メール・個人携帯のどこに問い合わせが来ているかを棚卸しする
- 元請けからの連絡と施主・管理会社からの不具合連絡を、まず共通の窓口（電話番号・メールアドレス）に一本化する
- 夏冬の空調トラブルが増える時期を見越して、現場に出ている担当者でもスマホで対応状況を確認・更新できる体制にする
- 過去の不具合対応履歴を現場・設備ごとに検索できるようにし、再発時の一次対応を早める
- 元請けへの報告書に使う対応記録の形式を、問い合わせ対応システムの出力に合わせて整える
電気工事店の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
現場の職長個人の携帯に直接かかってくる電話はどう扱えばいいですか？
完全に止めることは難しいので、受けた内容を当日のうちに共通の窓口に転記する運用から始めるのが現実的です。システム側に簡単な入力欄を用意しておくと、現場からスマホで記録しやすくなります。
停電や漏電など緊急性の高い連絡を見分けるにはどうしたらいいですか？
問い合わせの種類（停電・漏電・空調停止など）をあらかじめ選択できるようにしておき、該当するものは通常の事務連絡と別の表示にする運用が有効です。
元請けからの問い合わせと施主からの問い合わせを同じシステムで扱っても大丈夫ですか？
発生元を区別するタグや分類を付けておけば、同じシステムでまとめて管理しても構いません。報告書を作る際に元請け分だけを抜き出して出力できるようにしておくと、後工程がスムーズになります。
電気工事店の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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