クリーニング店の問い合わせ対応で押さえること
受信箱が個人のものになっている
店主の携帯メールやパートさんのLINE、店頭の電話メモなど、問い合わせの入口が複数に分かれている店が多く見られます。誰が何に返信したか共有されていないため、同じお客様に別の担当者が二重に返信したり、休みの日に受けた相談がそのまま流れてしまうことが起きやすくなります。
預かり品に結びつかないと調べにくい
「先週出したコート」「シミ抜きに出した上着」のような問い合わせは、受付番号や預かり品番号と結びつけて初めて状況が分かります。番号を聞かずに電話を受けてしまうと、台帳を一件ずつ探す手間がかかり、繁忙期ほど対応が後回しになります。
集配中の問い合わせが事務所に伝わらない
集配スタッフが配達先で「取り忘れた分はどうなっているか」「次はいつ来るか」と聞かれた内容は、その場でメモするだけで終わり、事務所に戻るまで共有されないことがあります。繁忙期は特に、現場で聞いた内容がそのまま忘れられてしまいます。
クレーム・シミ抜き相談は記録が必要
シミが取れなかった、預かり品を紛失した、仕上がりに不満があるといった相談は、やりとりの経緯が残っていないと「言った言わない」のトラブルになりやすくなります。電話口で済ませず、誰がいつどう答えたかを記録に残す仕組みが必要です。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- メール・電話メモ・LINEの問い合わせを1つの画面にまとめる共有受信箱
- 受付番号・預かり品番号で過去のやりとりを検索できる
- 対応状況(未対応・対応中・完了)を一覧で見える化
- 担当者ごとの割り振りと二重対応の防止
- 集配スタッフがスマートフォンから現場の問い合わせを入力できる
- 仕上がり予定や取扱い不可品目などの定型回答をテンプレート化
- クレーム・シミ抜き相談のやりとりを履行記録として残す
- 会員台帳と連携して名前・電話番号から過去の相談を呼び出す
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
受付番号の発行や預かり品の管理、会員台帳と直結した業界向けの受付システムを使っている店は、そちらに付いている問い合わせメモや通知の機能を優先して使うほうが情報が一本化されます。別の問い合わせツールを割り込ませると、台帳側と履歴が分かれてしまい、結局どちらを見ればよいか分からなくなります。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
メールや問い合わせフォームを共有受信箱として扱い、対応状況や担当者を見える化する部分は、Frappe Helpdeskのようなオープンソースのサポート基盤や、FreeScout日本語導入キットのような買い切りの仕組みで十分に持てます。店舗や担当者が複数いても、誰が何に返信したかが残るので二重返信を防げます。
紙・Excelのままでよい部分
一日数件程度の店頭での世間話や、常連のお客様との軽いやりとりまで無理にシステムに記録する必要はありません。金額や品物の状態が絡む相談、クレームになりそうなものだけを記録に残す運用で十分です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 衣替えの時期や年末などの繁忙期の前に、現在どこで問い合わせを受けているか(店主の携帯、パートのLINE、店頭の電話)を洗い出します。
- 問い合わせの窓口をメールアドレス1つにまとめ、共有受信箱の仕組みをまず事務所内で試してみます。
- 集配スタッフが配達先で受けた質問をスマートフォンから入力できるようにし、事務所の担当者と共有します。
- クレームやシミ抜き相談など記録が必要なやりとりから先に運用を始め、落ち着いたら日常的な問い合わせにも広げます。
- 繁忙期に実際に運用を回し、対応漏れや二重返信が減ったかを確認します。
クリーニング店の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
集配のスタッフも使えますか
スマートフォンから入力できる仕組みを選べば、配達先で聞かれた内容をその場で事務所に送れます。紙のメモを持ち帰って入力し直す手間がなくなります。
既存の受付システムの通知機能と両方使う必要がありますか
預かり品の管理や会員台帳と直結した通知機能がすでにあるなら、そちらを優先してください。問い合わせ対応の仕組みは、メールや電話など、受付システムが拾いきれない窓口を補う形で使うのが向いています。
一人二人で回している店でも導入する意味はありますか
小さな店舗でも、休みの日の問い合わせが埋もれたり、同じ相手に二重で返信してしまうことはよくあります。窓口を一本化するだけでも、対応漏れはかなり減らせます。
クリーニング店の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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