クリーニング店の顧客管理で押さえること
会員台帳が店ごと・担当ごとに分かれる
氏名や電話番号だけでなく、集配先の住所、支払い方法、紹介のきっかけなど、顧客にまつわる情報は多岐にわたります。個人店では店主の手元ノート、工場併設の店では受付担当のExcel、集配担当のメモ帳と、記録場所が分かれたまま運用されていることが多く、同じ顧客の情報を複数箇所で持つことになります。
預かり品と顧客の結びつき
クリーニングでは、同じ顧客でもコート、布団、着物など品物ごとに素材や色落ち、シミの種類が異なり、過去にどう対応したかが次の受付の判断材料になります。タグ番号だけ品物に結びついていて、顧客側の記録には残らないと、次に同じ顧客が来たときに前回の注意事項を思い出すのは担当者の記憶だけが頼りになります。
集配ルートに組み込まれた顧客情報
集配を行う店では、顧客台帳は配達順を決めるための地図でもあります。マンションのオートロック、置き配の可否、在宅時間帯の傾向などは、顧客ごとに積み重なる情報です。これが集配担当の頭の中だけにあると、担当が交代したり休んだりした日は、同じ精度でルートを回ることができなくなります。
常連客の好みとクレーム対応の記憶
長く通う常連客ほど、仕上げの好みや過去にやり直しを頼んだ経緯など、店側が気を配るべき情報が増えていきます。こうした情報が担当者個人の記憶に留まっていると、その人が不在の日は同じ対応ができず、顧客側からすると店の対応が急に変わったように感じられてしまいます。
顧客管理のシステムに要る機能
- 顧客ごとの氏名・電話・集配先住所・支払い方法の登録
- 預かり品のタグ番号と顧客情報の紐づけ
- 素材・シミ抜きなど取扱い上の注意メモの顧客ごとの保存
- 集配ルートに沿った顧客の並び順・訪問順の確認
- 留守時の対応方法（置き配可否・呼び出し方法）の記録
- クレーム・やり直し対応の履歴管理
- 会員証番号・紹介元・ポイント情報の管理
- 顧客ごとの利用履歴（来店・集配の日時と品目）の検索
どこを何で持つか
業界の専用ソフトに任せたほうがよい部分
タグ発行や仕上がり管理、レジでの会計などリアルタイムで動く店頭業務は、クリーニング業界向けの専用システムが扱いに慣れています。品物の受付から仕上がりまでの工程を追う部分は、業界専用ソフトの機能に乗せるほうが無理がありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
氏名・集配先・注意メモ・利用履歴といった顧客そのものの情報を一元管理する台帳部分は、専用の業務ソフトでなくても、軽いCRMで十分に持てます。店頭の工程管理とは別に、顧客台帳だけを自社で安定して持っておくという考え方です。
紙・Excelのままでよい部分
当日の配達順を書いた簡単なメモや、その日限りの受付控えなど、残しておく必要のない一時的な情報は、紙やExcelのままでかまいません。顧客台帳に載せるべきは、次回以降も使う情報かどうかで区別すると判断しやすくなります。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している顧客管理向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
顧客管理に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、顧客管理に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| EspoCRM | EspoCRMを日本語で使うための案内。顧客、商談、活動、メール、ワークフローを自社サーバーで管理できます。日本語UIは公式配布に収録。導入手順、ライセンス、項目追加のカスタマイズ相談まで。 | AGPL-3.0 | 公式配布に日本語UIを収録。 | 触れる |
| Krayin CRM | Krayin CRMを日本語で使うための案内。当社が2,066キーを日本語化して本家へ提出しました。Laravel製で顧客・リード・商談・活動を管理できます。導入手順、ライセンス、カスタマイズ相談まで。 | MIT | Kurageが2,066キーを日本語化し本家へ提出。 | 触れる |
| Kurage AI Meishi Analysis | スマホで名刺を撮るとAIが12項目を読み取って下書きし、人が承認した分だけ台帳へ入る名刺管理システムです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Kurage CRM Agent | 日報を投げるとAIが顧客記録の下書きを作り、人が承認した分だけ台帳に入るCRMです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Kurage Deal Desk | 顧客のメールアドレスごとに、商談をAIに相談し、記録を残し、かんばんで状況を管理する案件管理・商談管理システムです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| Twenty | AI向けに設計されたSalesforceのオープンソース代替CRMです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | 触れる |
導入の進め方
- 繁忙期の前の落ち着いた時期に、店主の手元ノート、受付のExcel、集配担当のメモに分かれている顧客情報を一か所に出してみます。
- 台帳に残す項目を決めます。氏名・電話・集配先・支払い方法・取扱い上の注意メモなど、店で実際に使っている項目に合わせます。
- 新規顧客を受け付けた時点でその場で台帳に登録するルールにし、後回しにして書き漏れが出ないようにします。
- 集配担当にも台帳を見せ、配達順や留守時の対応を事前に確認できるようにします。
- 衣替えや年末の繁忙期に入る前に、台帳の登録漏れや古い情報が残っていないか確認します。
クリーニング店の顧客管理、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
個人店でパソコンの扱いに慣れていなくても、顧客台帳を使えますか。
最初は氏名・電話・集配先程度の少ない項目から始めれば、扱いは難しくありません。項目を増やすのは、台帳を使う習慣がついてからで十分です。
すでにクリーニング業界向けの業務ソフトを使っていますが、別に顧客台帳を持つ意味はありますか。
業務ソフトが工程管理に強い一方、顧客の注意メモや集配先の詳細までは手薄なことがあります。顧客そのものの情報を自社の台帳で別に持っておくと、ソフトを入れ替える場合でも情報が残ります。
集配先の地図や経路まで台帳で管理できますか。
住所や置き配の可否、留守時の対応といった情報は台帳に記録できますが、地図上でのルート作成そのものは別の仕組みが向いています。台帳は経路を考えるための材料を持つ場所と考えるとよいでしょう。
クリーニング店の他の業務
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