物流・倉庫の問い合わせ対応で押さえること
問い合わせの入口がドライバー個人や現場に分散している
荷主からの電話やメールは、配送担当者の携帯電話、配送事務所の固定電話、倉庫現場の内線、営業担当の個人メールなど、人によって窓口が違います。誰が何を受けたかを記録する場所がないと、同じ荷主から同じ内容の問い合わせが複数の窓口に入り、それぞれが別に対応してしまう二重対応が起きやすくなります。
「荷物は今どこですか」への回答に時間がかかる
配送状況や入出庫の状況を正確に答えるには、ドライバーや倉庫の現場に確認を取る必要があります。その間に荷主が待ちきれずに別の担当者へもう一度連絡してしまうと、確認中であることを知らない担当者が改めて対応を始めてしまい、同じ問い合わせに二度動くことになります。
誤配・破損・欠品のクレームは社内共有が欠かせない
誤配や破損、欠品といったクレームは、受けた担当者だけで解決できず、配送所や倉庫への確認、再配送の手配など複数の人が関わります。誰がどこまで確認し、荷主に何を伝えたかが記録されていないと、別の担当者が状況を知らずに対応し、荷主に食い違った説明をしてしまうことがあります。
繁忙期や担当者の外出中は対応が止まりやすい
引っ越しシーズンや年末などの繁忙期は問い合わせの件数自体が増え、配送担当者も外回りや積み込みで事務所を離れる時間が長くなります。問い合わせが個人の受信箱にとどまっていると、担当者が出先や休みのときに誰も気づかず、返信が後回しになったまま忘れられてしまうことがあります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- メール・電話の問い合わせを一元的に記録する受付台帳
- 荷主・案件ごとの問い合わせ履歴とステータス管理
- 誤配・破損・欠品などクレーム種別のタグ付けと集計
- 担当者が不在でも他のスタッフが引き継げる対応状況の共有
- 配送状況・在庫状況を現場に確認した結果を記録する欄
- 対応期限が近い・未回答のままの問い合わせを知らせるアラート
- よくある質問をFAQとして荷主にも社内にも公開できる仕組み
- 過去の対応履歴を荷主名や案件名で検索できる機能
どこを何で持つか
配送追跡や在庫照会は既存の運行管理システム・WMSに任せる
「どの荷物が今どこにあるか」「在庫が何個残っているか」といった照会そのものは、運行管理システムやWMSが持っている情報を確認するのが最も正確です。問い合わせ対応のシステムは、その確認結果を記録し社内で共有する役割に絞ったほうが、二重管理にならずに済みます。
問い合わせの受付・履歴・FAQはオープンソースや買い切りで持てる
誰がいつ、どの荷主からどんな問い合わせを受けて、どう答えたかという記録は、物流専用の業界ソフトでなくても管理できます。Frappe Helpdeskやlibredeskのようなオープンソースの問い合わせ管理基盤、あるいは買い切りのFreeScout日本語導入キットなどで、受付から履歴管理までを一元化できます。
出発前の口頭確認や簡単な申し送りは紙のままでよい
出発前の朝礼での口頭確認や、当日中に現場で解決する軽い伝達事項まで、すべてシステムに残す必要はありません。現場の朝礼ボードや簡単な引き継ぎメモは紙のままで十分で、記録に残すべきは荷主に関わる問い合わせとその回答だけに絞ってかまいません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- まず問い合わせの受け口を棚卸しする（ドライバー個人の携帯、配送事務所の電話、荷主専用の窓口メールなど、どこに何が来ているかを確認する）
- 問い合わせ管理システムに受付・履歴・担当者を記録する運用を決める
- 誤配・破損・欠品などクレームの種別と、配送・倉庫の現場への確認フローを決める
- 繁忙期を想定し、担当者が外回り中や休みでも他のスタッフが履歴を見て対応できる体制を試す
- 荷主からよく聞かれる質問をFAQとしてまとめ、問い合わせ自体を減らす
物流・倉庫の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
ドライバーが現場から直接受けた電話の問い合わせはどう記録すればいいですか
その場で全て入力する必要はなく、事務所に戻った後にまとめて受付台帳へ記録する運用でも構いません。大切なのは、荷主名・内容・回答した日時が後から誰でも確認できる状態になっていることです。
既存の運行管理システムやWMSと問い合わせ管理は連携させるべきですか
必須ではありません。配送状況や在庫の照会はWMS側の画面で確認し、その結果と回答内容だけを問い合わせ管理システムに記録する形でも十分に運用できます。
電話中心の問い合わせが多いのですが、それでも導入する意味はありますか
あります。電話で受けた内容を一言メモとして記録に残すだけでも、別の担当者が同じ荷主から同じ内容の電話を受けて二重に動いてしまう事態を防げます。
物流・倉庫の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
記載のサービス名・製品名は各社の商標または登録商標です。本ページは当社が独自にまとめた情報であり、各提供元が監修するものではありません。
