葬祭業の問い合わせ対応で押さえること
一次受付と施行担当の引き継ぎ
最初に電話を受けた者と、実際に式を担当する者が別になることが多く、搬送先・宗派・ご要望を聞いた内容を正確に引き渡す必要があります。口頭やメモのやり取りだけでは、聞いた情報が抜けたり、担当が替わった後に同じことを再度ご遺族に尋ねてしまい、信頼を損ねます。
深夜・休日の対応分担
ご逝去の連絡は時間を選びません。当番制を敷いていても、誰が今対応中かが見えないと、二人の担当者がそれぞれご遺族に連絡してしまう、あるいは誰も気づかず放置されるという事態が起こります。対応状況を全員が同じ場所で見られる仕組みが要ります。
霊園・会員向けの問い合わせの混在
霊園では、葬儀の緊急連絡と、墓地の永代使用や年間管理料についての問い合わせが同じ窓口に届きます。緊急度がまったく違うものを同じ受信箱で扱うと、急ぎの連絡が資料請求のメールに埋もれてしまうことがあります。
名簿・請求情報との食い違い
問い合わせの時点で聞いたご家族構成や宗派、会員番号が、後の請求書や名簿の情報と食い違うと、施行後の確認や修正に手間がかかります。問い合わせの記録が最初から台帳につながっていることが望まれます。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・問い合わせフォームを一か所にまとめて表示できる
- 誰が対応中か、対応済みかを一覧で確認できる
- ご逝去連絡など急ぎの件を他の問い合わせと区別して目立たせられる
- 担当者を割り当てて引き継ぎのメモを残せる
- 宗派・ご要望など聞き取った内容を記録として残せる
- 深夜・休日の対応者を切り替えて表示できる
- 過去の問い合わせを式場名や会員番号で検索できる
- よくある質問への回答をテンプレートとして呼び出せる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
葬祭業向けの業務システムに施行管理・名簿・請求が一体になっている場合は、そちらの機能をそのまま使うのが安全です。問い合わせ対応だけを別の仕組みに切り替えると、施行後のデータ連携がかえって煩雑になることがあります。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
個人の受信箱に問い合わせが集まってしまっている状態を解消するための、共有の受付窓口はオープンソースのヘルプデスクで十分に持てます。誰が対応中かの見える化や、よくある質問への自動回答は、既存の業務システムを変えずに追加できます。
紙・Excelのままでよい部分
式場ごとの当番表や、宗派別の対応マニュアルのような社内資料は、紙や表のままで差し支えありません。問い合わせの受付と、その後の社内資料の参照は分けて考えて大丈夫です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- まず個人の携帯・メールに届いている問い合わせの経路を洗い出し、どれを共有窓口に移すかを決めます
- ご逝去連絡など即応が必要なものと、資料請求・会員問い合わせを区別する振り分けのルールを決めます
- 深夜・休日の当番担当が交代で確認できるよう、通知の届け先と確認の手順を決めます
- よくある質問をテンプレート化し、一次受付の者でも案内できる範囲を広げます
- 数週間、実際の問い合わせ件数で運用し、対応漏れや二重返信が減ったかを確認して当番の分担を見直します
葬祭業の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
深夜のご逝去連絡は今の携帯対応のままでよいでしょうか。
緊急連絡そのものは電話対応を変える必要はありません。ただし受けた内容を記録し、担当者以外も対応状況を確認できるようにしておくと、翌朝の引き継ぎや休日の交代がスムーズになります。
霊園の会員問い合わせと葬儀の問い合わせを同じ窓口でまとめてよいですか。
まとめて受け付けても構いませんが、緊急度を分けて表示できるようにしておくことをお勧めします。資料請求が急ぎの連絡に埋もれない工夫があれば、窓口自体は一つにまとめられます。
既存の施行管理システムがある場合、問い合わせ対応だけ別の仕組みを入れても大丈夫でしょうか。
問い合わせの受付と施行管理は別の役割なので、並行して使うことは可能です。問い合わせで聞いた情報を施行管理側に転記する手順だけ、あらかじめ決めておくと食い違いを防げます。
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