清掃業の問い合わせ対応で押さえること
入口が多く、誰が見たか分からなくなる
見積の電話、管理会社からのメール、現場からの口頭連絡などが別々の経路で入ってきます。個人の携帯やメールで受けていると、本人が現場に出ている間は気づけず、事務所にいる別の人が同じ件に重ねて返信してしまうことも起きます。
クレームは当日中の一次回答が肝心
退去立会い後のハウスクリーニングや、テナントからの仕上がりへの指摘は、当日中に一言返すかどうかで関係がこじれるかが変わります。誰がどこまで対応したかが分からないと、放置したまま時間が過ぎてしまいます。
写真つきの報告が水掛け論を防ぐ
清掃前後の状態やクレーム現場の写真を、問い合わせの記録と一緒に残しておくと、「やった・やっていない」の言い合いになりにくくなります。口頭だけのやり取りだと記録が残らず、後から確認できません。
繁忙期に問い合わせが固まって来る
年末の大掃除や引っ越しシーズンの見積依頼、台風や大雨の後の清掃依頼などは短期間に集中します。個人の受信箱任せだと、こうした時期ほど対応漏れが起きやすくなります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 問い合わせを共有の受信箱でまとめて見られる
- 未対応・対応中・完了のステータス管理
- 物件・エリア・担当者ごとの振り分け
- クレーム写真やハウスクリーニング前後の写真の添付・保存
- 物件・取引先単位での過去の問い合わせ履歴検索
- 見積依頼・クレーム受付の定型文テンプレート
- 一次回答までの期限リマインド
- 管理会社・不動産会社ごとの窓口の分類
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
見積作成からシフト、請求までを一体で扱うビルメン向けの業務管理システムをすでに使っている場合は、問い合わせの管理だけを別のツールに切り替えると二重入力が増えます。既存のシステムに問い合わせ機能があるなら、まずそちらで足りないかを確認するのが先です。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
問い合わせの受信・振り分け・一次回答までの進行管理は、Frappe Helpdeskやlibredeskのような問い合わせ管理専用のオープンソースで持つことができます。既存の業務システムと問い合わせ対応を分けて考えられる規模の会社に向いています。
紙・Excelのままでよい部分
現場スタッフからの資材補充の口頭連絡や、一日だけの電話メモは紙やExcelのままで十分です。繰り返し起きる問い合わせや、後から確認が必要になるクレームだけを仕組みに乗せれば足ります。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 今、問い合わせがどの経路(電話・メール・現場からの口頭連絡など)で来ているかを一通り書き出す
- 共有の受信箱を立てて、事務所の全員と現場責任者が同じ画面を見られる状態にする
- 見積依頼とクレームで対応の優先度を分け、クレームは当日中に一次回答するルールを決める
- 繁忙期に入る前の落ち着いた時期に試験運用し、現場スタッフにも使い方を周知する
- 本番運用に入ったら、振り分けルールやテンプレート文を実際の問い合わせに合わせて整える
清掃業の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
現場に出ている担当者でも対応できますか
スマホから共有の受信箱を見られる仕組みにしておけば、現場の合間に対応状況を確認したり、簡単な返信をしたりできます。事務所に戻らないと分からない状態を避けられます。
電話での問い合わせも管理したいのですが
電話は記録を残すのが難しい分、受けた内容を同じ画面に手入力して「折り返し待ち」として管理すれば、メールや問い合わせフォームと同じ流れで扱えます。
管理会社ごとに窓口を分けて管理したい場合は
物件や取引先ごとに振り分けのルールを設定できるものを選べば、管理会社別・現場別に問い合わせを分けて見ることができます。担当者が変わっても引き継ぎやすくなります。
清掃業の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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