農業法人の問い合わせ対応で押さえること
窓口が複数に分かれる
自社ECサイト、ふるさと納税ポータル、道の駅や取引先からの電話、SNSのダイレクトメッセージなど、問い合わせの経路が一つに決まっていません。経路ごとに見ている人が違うと、同じ注文について別の家族が別々に返信してしまうことがあります。
収穫・出荷の時期に集中する
収穫が始まると出荷量が増え、天候による発送の遅れや欠品の連絡と、注文者からの「届いていない」「量が少ない」といった問い合わせが同じ時期に重なります。ほ場に出ている間は返信が止まり、戻ってからまとめて対応する形になりがちです。
商品特性に関する質問が毎年繰り返される
栽培方法、アレルギー表示、賞味期限、保存方法、ふるさと納税の返礼品の発送タイミングなど、同じような質問が季節ごとに繰り返し届きます。答える人によって説明の内容が少しずつ違うと、注文者から見て案内が不統一に見えてしまいます。
受注状況の確認を求められる
問い合わせの多くは「注文はいつ届くか」「在庫はあるか」という確認です。問い合わせの記録と注文番号や発送状況がつながっていないと、確認のたびにEC管理画面や発送控えを探し直す手間がかかります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- メール・電話メモ・ECフォーム・SNSの問い合わせを一つの画面にまとめる
- 未対応・対応中・完了のステータスを家族・従業員で共有する
- 注文番号や顧客名で過去の対応履歴を検索できる
- 栽培方法・アレルギー表示・発送時期などの回答テンプレートを登録できる
- 収穫状況による発送遅延の案内文をまとめて作成・送付できる
- 担当者が不在でも他の人が対応内容を見て引き継げる
- ふるさと納税ポータル経由の問い合わせも同じ画面で管理できる
- 繁忙期だけ手伝う人にも対応権限を絞って付与できる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
自社ECサイトのカート機能やふるさと納税ポータルの受注管理、発送業者の配送追跡は、それぞれの専用システムに任せるのが確実です。注文データそのものの管理を別の仕組みに作り直す必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
複数の窓口から届く問い合わせを一つの画面に集め、対応状況と履歴を共有する部分は、Frappe Helpdeskやlibredesk、FreeScout日本語導入キットのような問い合わせ管理の仕組みで持つのに向いています。繰り返し届く質問はナレッジやテンプレートとして登録しておけます。
紙・Excelのままでよい部分
収穫期だけ使う簡単な回答文例集や、電話口でとったその場のメモを一時的に残す程度であれば、紙やExcelのままでも支障はありません。日々の問い合わせ記録まで無理に紙で管理しようとすると、繁忙期にかえって見落としが増えます。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 収穫・出荷の繁忙期と閑散期で、問い合わせの件数と内容がどう変わるかを書き出す
- 今どの窓口(個人のメール、電話、ECフォーム、ふるさと納税ポータル)に問い合わせが来ているかを洗い出す
- 家族や従業員数名の規模で一元管理の仕組みを試し、普段ほ場作業をしている人でも使えるか確認する
- 繁忙期によく来る質問(発送時期、アレルギー表示、栽培方法など)の回答テンプレートを作る
- 天候や収穫状況による発送遅延の案内を、誰がいつ出すか運用として決めておく
農業法人の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
収穫期は家族総出でほ場に出てしまい、メール対応が後回しになります。どうすればよいですか。
問い合わせを一つの画面に集めてステータスを共有しておくと、ほ場から戻った人が未対応分から順に片付けられます。誰がどこまで答えたかが見えるので、同じ問い合わせに二人が別々に返信することも防げます。
ふるさと納税ポータル経由の問い合わせと自社ECサイトの問い合わせを、一つの画面で見られますか。
問い合わせ管理の仕組みに両方の経路を取り込んでおけば、同じ画面で確認できます。経路ごとに別の人が見ている状態をなくせるので、返信の重複や見落としが減ります。
アレルギー表示や栽培方法についての質問は毎年同じようなものが来ます。テンプレート化できますか。
できます。よくある質問への回答文をあらかじめ登録しておけば、繁忙期に手伝う人でも同じ内容で案内できます。表示内容を見直した年だけテンプレートを更新すれば、説明が毎回ばらつくこともなくなります。
農業法人の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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