小売店・専門店の問い合わせ対応で押さえること
窓口がいくつも並ぶ
メール、電話、LINE公式アカウント、Instagram DM、ECサイトの問い合わせフォームなど、窓口が複数に分かれているのが小売店・専門店の問い合わせ対応の特徴です。店舗ごとに見ている窓口が違うと、誰が返信したか分からなくなり、同じお客様に二重で返信してしまうことが起こります。
答える人が分かれる
アパレルならサイズ違いによる交換・返品、食品なら原材料やアレルギー表示の確認、雑貨なら在庫や取り寄せの可否など、業種特有の質問は内容によって答えられる人が違います。店舗スタッフだけでは判断がつかず、本部の商品担当や品質管理の担当者への取次ぎが必要になる場面が多くあります。
店舗と本部の転送
店舗を複数持つ場合、どの店舗宛の問い合わせかによって対応する窓口が分かれます。本部で受けた内容を該当店舗に転送したり、店舗で受けた内容を本部に確認したりするやり取りが発生しやすく、転送の途中で対応が止まってしまうこともあります。
繁忙期に問い合わせが集中
セールの開始時期や新作の入荷、母の日・年末年始などのギフト需要が高まる時期には、問い合わせの数が一気に増えます。普段は個人の受信箱で対応できていても、こうした繁忙期には誰がどこまで返信したか把握できなくなり、対応漏れが起きやすくなります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- メール・問い合わせフォーム・LINE公式アカウント・SNSのDMをひとつの画面に集約できる
- 対応中・返信済みなど、問い合わせごとの状態が一覧でわかる
- 同じお客様から過去に届いた問い合わせの履歴を、返信前に確認できる
- 返品・交換の条件、アレルギー表示、取り寄せ可否など、よく聞かれる内容を定型文やFAQとして登録できる
- 店舗ごと・商品担当ごとに問い合わせを振り分けるルールを設定できる
- 二重返信を防ぐため、誰かが対応中の問い合わせにロックがかかる
- 店舗から本部へ、本部から店舗への転送・エスカレーションができる
- 返信に時間がかかっている問い合わせを一覧で可視化できる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
自社ECモールやカートシステムに組み込まれている注文・決済に紐づく問い合わせ(配送状況の確認や決済トラブルなど)は、そのカートの管理画面で処理するのが確実です。注文データと連動していない別ツールに移すと、注文内容の確認に手間がかかります。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
メールやフォーム、LINE公式アカウント、SNSのDMをまとめて一画面で受け、担当の割り振りや対応状況の管理、よくある質問のFAQ化を行う部分は、ヘルプデスク専用のオープンソースや買い切りのツールに任せられます。POSや仕入の本体システムとは別に、安く持てる範囲です。
紙・Excelのままでよい部分
店頭で口頭で受けたその場で答えられる軽い質問(営業時間や、レジ横で確認できる在庫の有無など)は、記録を残す必要性が薄く、メモ程度で十分です。わざわざシステムに登録するまでの手間はかけなくてもよい範囲です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 今どの窓口(メール、電話、LINE、SNS、ECフォーム)に問い合わせが届いているかを店舗ごとに書き出す。
- 返品・交換の条件、アレルギー表示、取り寄せ可否など、よく聞かれる内容と答えられる担当者(店舗か本部か)を整理する。
- 問い合わせ管理ツールに各窓口を集約し、店舗・商品担当ごとの振り分けルールを決める。
- セールや新作入荷などの繁忙期に合わせて試験運用し、対応漏れや二重返信が起きていないか確認する。
- 本格運用に切り替え、よくある質問をFAQとして蓄積していく。
小売店・専門店の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
店舗ごとにLINE公式アカウントを持っている場合、問い合わせ管理ツールに統合できますか。
LINE公式アカウントのAPIに対応したツールであれば、メールと同じ画面でLINEのメッセージも受信・返信できます。店舗が複数ある場合は、どの店舗宛かが分かるよう振り分け設定をしておくと対応がスムーズです。
アレルギー表示など食品特有の問い合わせは、誰が答えるべきですか。
原材料やアレルギー表示は、店舗スタッフの個人判断では誤答のリスクがあるため、本部の商品担当や品質管理の担当者に必ず確認を取る運用にし、回答内容をFAQとして残しておくと次回以降の対応が速くなります。
ECサイトの問い合わせと店舗での問い合わせを同じ場所で管理できますか。
ECカートが持つ問い合わせ機能とは別に、ヘルプデスク専用ツールにメールやフォームを転送する形でまとめれば、注文に関する連絡と店舗での質問を同じ画面で確認できます。ECカート側の機能はそのまま使えます。
小売店・専門店の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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