宿泊業の事務システム｜OTA・PMSの外側に残る裏方業務を整える

フロントと清掃の間で時間を取られる事務

チェックイン・チェックアウトの対応に加え、客室の清掃状況の確認、備品の補充依頼、夜勤から日勤への引き継ぎが日々発生します。複数のOTAから入る予約を手元で突き合わせたり、問い合わせの電話・メールに一件ずつ返す作業も重なり、フロント担当者が事務作業に追われて接客に手が回らなくなる場面がよく見られます。

サイトコントローラー・PMSが担う所、その外側に残る事務

予約の一元管理・在庫連携・料金設定はサイトコントローラーやPMSが本体として担います。一方で、スタッフ間の引き継ぎノート、清掃チェックの記録、クレームや問い合わせ内容の社内共有、勤怠や夜勤シフトの管理は、これらの専用ソフトの範囲外に残り、別の紙やメモ、口頭のやり取りで処理されていることが多いです。

旅館業法・住宅宿泊事業法で気をつける所

旅館・ホテルでは旅館業法に基づき宿泊者名簿を作成し、記載事項を一定期間(旅館業法施行規則では3年間)保存する義務があります。民泊を住宅宿泊事業法で営む場合は、年間の提供日数が180日以内という制限があり、都道府県等への定期報告も必要です。名簿や報告の記録を電子化する際は、この保存期間や記載事項を欠かさないようにします。

どの業務から手を付けるとよいか

OTAやPMSはすでに本体として動いているため、まず置き換えを考えるべきなのはその外側の事務です。夜勤と日勤の引き継ぎ、問い合わせ対応の記録、勤怠管理といった、紙やメモ・口頭に頼っている業務から整理すると、現場の負担を減らしながら本体システムとの連携も取りやすくなります。

宿泊・ホテル・旅館の業務から選ぶ

勤怠管理タイムカードと紙のシフト表で、締め日の集計に時間を取られている 予約・受付電話予約の聞き取りとダブルブッキングに追われている 会議の議事録会議の議事録づくりに毎回30分以上かかり、結局書かれないまま流れる 問い合わせ対応問い合わせメールを個人の受信箱で受けていて、対応漏れ・二重返信が起きる 顧客管理顧客情報がExcelと個人の記憶に散らばっていて、担当が休むと止まる 請求書発行・集金請求書の作成・送付・入金確認が月末に集中し、回収漏れが怖い 社内の情報共有連絡が口頭とLINEと掲示板に分かれ、見た人と見ていない人が生まれる 書類の電子化・文書管理紙の書類とスキャンPDFが混在し、探す時間が積み上がっている 電子契約契約書の郵送・押印の往復で、着手が1週間遅れる マニュアル・手順書作業手順が人によって違い、新人教育のたびに同じ説明をしている 案件・工程管理どの案件がどこまで進んでいるか、担当者に聞かないと分からない 在庫・発注在庫はExcel台帳で、欠品と過剰在庫が同時に起きる 引き継ぎ・属人化対策その人しかできない仕事があり、退職のたびに知識が消える 商圏分析・出店判断出店や営業エリアの判断が、経験と勘に頼ったままになっている 現場記録・作業報告の集約現場からの報告が紙とLINEでばらばらに届き、集計や請求のたびに転記している

宿泊・ホテル・旅館の全体像（有名SaaSとの仕分け）はこちら

よくあるご質問

OTAやサイトコントローラー・PMSは置き換えた方がよいですか。

いいえ、これらは予約・在庫管理の本体として機能しているため、置き換える対象ではありません。見直しの対象になるのは、勤怠管理や引き継ぎ、問い合わせ対応といった、本体の外側に残っている裏方の事務です。

宿泊者名簿は電子化してもよいのですか。

旅館業法上、記載事項と保存期間(旅館業法施行規則で3年間)を満たしていれば電子的な記録でも問題ありません。本人確認の方法や記載項目が欠けないよう、運用のルールを明確にしておくことが大切です。

小規模な旅館や民泊でも事務の整理は必要ですか。

規模が小さいほど、フロント担当やオーナー自身が清掃・問い合わせ・引き継ぎを一人で抱えることが多く、記録が口頭や個人のメモに偏りがちです。人数が少ない施設ほど、裏方の事務を整理する効果が出やすい傾向があります。

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