政治団体・後援会の問い合わせ対応で押さえること
問い合わせの入り口が人に紐づいている
代表の携帯やSNSのダイレクトメッセージ、秘書個人のメールなど、問い合わせの窓口が特定の人のものになっていることが多いです。その人が外出中や選挙期間中で動けないと、対応が止まったまま支援者を待たせてしまいます。窓口を事務所として共有できる形に変えるだけで、対応の抜けを減らせます。
陳情・要望は担当者への橋渡しが必要
支援者からの問い合わせには、会費や会報の送付先変更のような事務的なものと、地元の道路や福祉に関する陳情・要望のように政策担当の秘書に判断を仰ぐべきものが混在します。この区別をせずに同じ受信箱で扱うと、本来すぐ答えられる事務的な問い合わせまで後回しになりがちです。
選挙前後で問い合わせが集中する
選挙が近づくと、後援会への入会や会合の案内を求める問い合わせが短期間に増えます。このとき、選挙運動に関する電子メールの送信には公職選挙法上の制約があるため、返信が選挙運動用の文書図画に当たらないかという判断はツールの導入では解決せず、事務所内でのルール確認が欠かせません。
ボランティアの入れ替わりが対応の属人化を生む
選挙期間だけ手伝うボランティアや、交代で事務所に入る事務局員が問い合わせ対応を担うことが多く、引き継ぎが口頭で済まされがちです。誰がどの支援者にどう答えたかの記録が残っていないと、次に対応する人が同じ質問に食い違う答えを返してしまうことがあります。
問い合わせ対応のシステムに要る機能
- 電話・メール・FAXなど複数の受付経路を一つの画面にまとめる
- 問い合わせごとに未対応・対応中・完了のステータスを管理する
- 対応した担当者と返信文の履歴をやり取りごとに残す
- 陳情・要望を事務的な問い合わせと分けて政策担当者に振り分ける
- 会費・会報送付先変更など定型の問い合わせに使えるテンプレート回答
- 支援者の個人情報に触れる担当者を限定できる権限設定
- 過去に同じ支援者から来た問い合わせを検索して経緯を確認できる
- 選挙期間中の問い合わせ増加時も一覧で滞留を把握できる
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
政治資金規正法に基づく収支報告書の作成や寄付・会費の記帳、選挙運動用電子メールの送信に関わる規制対応は、問い合わせ対応のツールでは代われません。会計面は政治資金の管理に対応した会計ソフトや税理士・行政書士との相談に任せ、選挙運動に関する表現や送信方法の判断は選挙管理委員会への確認や専門家への相談を続けてください。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
支援者からの日常的な問い合わせの受付、対応状況の管理、担当者間での引き継ぎ記録は、業務用の専用システムでなくても、オープンソースの問い合わせ管理基盤や小さな導入キットで十分に支えられます。誰が何を答えたかが残ることで、ボランティアが交代しても対応の抜けを防げます。
紙・Excelのままでよい部分
支援者名簿そのものの管理や後援会報の原稿・発送先リストの編集作業は、既に名簿システムやExcelで運用が定着していれば、そのまま使い続けて構いません。問い合わせ対応の仕組みとは別物として扱い、必要なときに名簿を参照する形にすれば十分です。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売している問い合わせ対応向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
問い合わせ対応に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、問い合わせ対応に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Frappe Helpdesk | 問い合わせ、担当者、SLA、ナレッジを管理できるオープンソースのカスタマーサポート基盤です。 | AGPL-3.0 | 日本語翻訳あり。日本語検索修正を本家へ提出済み。 | — |
| Kurage Light ChatBot | 自社の知識を読ませてFAQ・AI接客・社内向けの質問対応に使える1ファイルPHPのチャットボットです。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| GLPI | IT資産管理およびサービスデスクのための統合管理ソフトウェアです。 | GPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| libredesk | チャットやメールを統合管理できるセルフホスト型のカスタマーサポートデスクです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| faveo-helpdesk | Laravelフレームワークで構築されたオープンソースのチケット管理システムです。 | OSL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| iTop | Webベースで動作するシンプルなCMDBおよびITサービスマネジメントツールです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
導入の進め方
- 今、問い合わせがどこに届いているか(議員の携帯、秘書のメール、事務所の固定電話など)を一度すべて書き出す
- 事務所として共有できる受信窓口を一つ決め、過去の主なやり取りだけを移す
- 事務局員・秘書・ボランティアそれぞれがどこまで見られるかを決めて権限を設定する
- 会費・会報送付先変更など、よく来る事務的な問い合わせへの返信テンプレートを用意する
- 後援会報の発送時期や選挙前の繁忙期に合わせて本格運用に切り替え、陳情・要望の振り分け先を決めておく
政治団体・後援会の問い合わせ対応、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
支援者の名前や住所などの個人情報を外部のシステムに置くのは心配です
自社サーバーに置けるセルフホスト型のオープンソースを選べば、データを外部のサービスに預けずに管理できます。買い切りの導入キットも同様に、事務所内のサーバーやPCで動かす形で用意しています。
選挙のたびに手伝ってくれるボランティアが多く、アカウント管理が大変にならないか心配です
担当者ごとに見られる範囲を分けられるため、選挙期間だけ使うボランティア用のアカウントを作って、終わったら無効にするだけで済みます。支援者の個人情報に触れる範囲を事前に絞っておくと安心です。
陳情や要望のような政治的に機微な内容も同じ仕組みで扱っていいのでしょうか
事務的な問い合わせと陳情・要望を分けて記録し、陳情・要望は政策担当の秘書だけが見られる範囲に限定する運用にすれば、同じ仕組みの中でも扱えます。最終的な回答や判断は引き続き担当秘書や議員本人が行う形が前提です。
政治団体・後援会の他の業務
他の業種で問い合わせ対応を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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