ECショップ運営のマニュアル・手順書で押さえること
受注から出荷までの手順差
自社ECとモールでは注文の確認画面、在庫の反映タイミング、同梱物や梱包の指示が異なります。担当者によって確認の順番や見るべき項目が変わってしまうと、セール時期に注文が集中したときに出荷漏れや在庫のずれが起きやすくなります。流れを文章で固定しておくことが欠かせません。
モールごとのルールと表記の違い
出荷期限の表示、返品条件の書き方、禁止事項の扱いなど、モールごとに細かいルールが決まっています。覚えている担当者の頭の中にしか残っていないと、別の担当者が対応したときに規約違反や表記ミスにつながります。モール名ごとに項目を分けた一覧が必要です。
問い合わせ対応の言葉づかいとスピード
モールのメッセージ機能と自社ECの問い合わせフォームでは、求められる返信の速さや文面の雰囲気が違います。担当者の経験や忙しさで対応の質が変わると、評価や再購入率に響きます。返信文例を揃えておくことで、誰が対応しても一定の質を保てます。
新人教育のたびに繰り返す説明
受注確認から梱包、モール別の注意点までを口頭で教えていると、教える側の時間が毎回取られます。特にパートやアルバイトの入れ替わりが多い時期は、同じ説明を何度も繰り返すことになり、教える人によって内容が少しずつ違ってしまう問題も起きます。
マニュアル・手順書のシステムに要る機能
- 自社ECとモールの受注をまとめて確認できる一元管理の仕組み
- 在庫数をモール側へ反映するタイミングの記録
- モールごとの出荷ルール・表記の違いをまとめた一覧
- 問い合わせへの返信文例・言い回しのテンプレート
- 返品・交換の判断基準と対応手順の文書化
- セール時期だけの特別対応を記した別紙の手順
- 新人が手順書だけで作業できるかを確かめるチェック項目
- 手順書の更新日と更新した担当者の記録
どこを何で持つか
業界の専用ソフト・既存サービスに任せたほうがよい部分
モールへの在庫反映や受注の取り込み、出荷ラベルの発行、決済処理は、モール対応に特化した受注一元化サービスや配送システムに任せるのが確実です。モール側の仕様変更にもサービス側が追随してくれるため、自社で作り込む必要はありません。
オープンソースや買い切りのシステムで持てる部分
作業手順そのものを書いたマニュアルは、自社で持つナレッジベースにまとめておくと、担当者が変わっても同じ場所を見れば流れが分かります。問い合わせの返信文例は、買い切りのAIチャットボットで下書きを用意しておくと、対応のばらつきを減らせます。
紙・Excelのままでよい部分
季節商品の仕入れ予定や、特定の担当者だけが使う簡単な確認リストなどは、Excelや紙のメモのままで十分です。頻繁に見返すものではなく、関係者も少ないものまでシステム化する必要はありません。
すぐ導入できるオンプレミス製品（Kurage App Store）
当社が販売しているマニュアル・手順書向けのオンプレミスの商品です。月額はかかりません。デモを触ってから判断できます。
マニュアル・手順書に使えるオープンソース
カタログ2,922件から、マニュアル・手順書に当てはまるものを実測値（規模・日本語対応・デモの有無）で並べています。ライセンスの範囲で無料で使えます。
| 名前 | できること | ライセンス | 日本語 | デモ・購入 |
|---|---|---|---|---|
| Kurage Architect | 会話から実装可能なシステム設計書を作る、ローカルLLM対応の対話型設計スタジオです。 | MIT | 日本語対話と日本語設計書に対応。 | 触れる |
| Kurage Memo | 本文の1行目がそのままタイトルになる、1ファイルPHPのメモ帳です。 | MIT | 日本語で開発・提供。 | 触れる / オンプレミス版 |
| AFFiNE | 計画、整理、創造を統合した次世代のナレッジベースです。 | MIT（一部は別ライセンス） | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| Memos | 思いついた内容をすばやく記録し、自社で管理できるオープンソースのノート作成アプリです。 | MIT | 日本語ファイルが一部のみ | — |
| Joplin | プライバシーを重視し、複数の端末で同期して使えるノート作成アプリです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルあり | — |
| SiYuan | 人間とAIエージェントが協調して作業を行う、プライバシー重視のセルフホスト型知識管理ワークスペースです。 | AGPL-3.0 | 日本語ファイルが一部のみ | — |
導入の進め方
- セール前などの繁忙期を避け、落ち着いた時期に受注から出荷までの実際の流れを担当者ごとに洗い出す
- モールごとに違う部分(出荷期限、返品条件、禁止表記など)を一覧表にまとめる
- 問い合わせ対応の返信文例をそろえ、モールと自社ECで対応のトーンを統一する
- 新人やパート従業員に手順書だけを見て作業してもらい、説明が足りない箇所を見つける
- セール時期や新しいモール出店のタイミングに合わせて内容を見直し、更新した日と担当者を残す
ECショップ運営のマニュアル・手順書、何から手を付けるか一緒に決めます
初日のヒアリングと提案は無料です。いまのやり方（紙・Excel・使用中のサービス）を見せていただければ、残すもの・置き換えるものを仕分けしてお返しします。
無料で相談する OSSカスタマイズ（110,000円〜） 動くデモを先に見るよくあるご質問
モールごとに手順が違うのに、1つの手順書にまとめられますか。
受注確認から在庫反映、出荷までの基本の流れは共通の手順書にし、モールごとに違う部分だけをモール名で項目分けして別に記載すると、見る人が迷いにくくなります。
手順書は誰が更新するのが良いですか。
実際に作業を担当している人が気づいた点を更新し、責任者が内容を確認する流れにすると、現場の実情とずれた手順書にならずに済みます。
文章だけでなく画面の画像も入れた方がいいですか。
モールの管理画面での操作は、どこを押すかが文章だけでは分かりづらいことが多いです。画面のスクリーンショットを添えておくと、新人が一人で手順を追いやすくなります。
ECショップ運営の他の業務
他の業種でマニュアル・手順書を見る: 介護事業所 保育園・幼稚園 美容室・サロン 飲食店 宿泊・ホテル・旅館 建設・工務店 クリニック・医療 不動産会社
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