● メール対応代行をお探しの方へ

メール対応代行を探す前に。
メール一次対応はAIで自動化して社内に残せます。

問い合わせメールの対応に時間が取られ、他の業務が後回しになっていませんか。仕分けや定型的な返信だけでも誰かに任せたいと考える一方、顧客の情報を外部に渡すことへの不安から踏み切れない会社も多くあります。外注に出すべきか、社内で仕組みを作るべきか、判断に迷う場面です。

構築費は月額に込み成果物は御社の資産件数が増えても費用ほぼ一定

いまの回し方を聞かせてください AI-IT顧問契約とは

Kurage
エクスブリッジのAI。この下の実物は、ぜんぶ私たちが毎日動かしています。

依頼できる範囲と、渡す側の準備

外注に頼める範囲は、受信したメールを問い合わせ種別ごとに仕分けし、FAQに沿った定型的な返信を作成・送信するところまでです。受け渡しは、問い合わせ用のメールボックスを委託先と共有する方法や、特定のアドレスに転送する方法、ヘルプデスクツールを経由して振り分ける方法があります。

依頼する前に準備しておきたいのは、よくある質問とその回答を整理したFAQ、定型文のテンプレート、そして定型文で対応できない内容が来たときに社内の誰に連絡するかというエスカレーションのルールです。これらが整っていないと、委託先も判断に迷い、確認のやり取りが増えてしまいます。

個人情報と対応品質、どこで見極めるか

この業務ならではの注意点は、顧客の氏名や取引内容など個人情報を含むメールを外部に渡す点です。委託先がどのような体制で情報を管理しているか、契約の中で秘密保持がどう定められているかを確認してください。

また、FAQに基づく定型返信が主な作業になるため、FAQの内容が古いままだと誤った案内につながります。FAQの更新を誰が行うか、委託先から更新の提案を受けられるかも見ておきたい点です。加えて、営業時間外や休日に届くメールへの返信をいつまでに行うかという、受け渡し後の対応時間についても事前に取り決めておくと安心です。

AIが振り分け、人が送る仕組みの作り方

社内に仕組みを作る場合は、受信したメールをAIが問い合わせの種類ごとに自動で分類し、あらかじめ決めた担当者に振り分けるところから始まります。種類ごとにFAQを用意しておけば、AIがその内容に基づいて返信の下書きを作成します。ここで重要なのは、AIが下書きを作るだけで、送信は必ず人が行うという設計です。

振り分けられた問い合わせは、FreeScoutのようなヘルプデスクツールに自動でチケットとして起票される形にすると、誰が何件対応中か、どのメールが未対応かが一目で分かります。担当者は下書きを確認し、必要があれば修正してから送信するだけで済むため、一通ごとに文章を考える手間が減ります。

件数と判断の重さで決まる、向き不向き

仕組み化が合っているのは、問い合わせの多くが定型的な内容で、件数もある程度まとまっている場合です。FAQで対応できる割合が高いほど、AIによる下書きの精度が上がり、人の作業は確認と送信に絞られます。

一方、クレーム対応や契約に関わる相談など、一通ごとに状況を読んで判断しなければならないメールが大半を占める場合は、仕組み化よりも経験のある人に任せる外注のほうが合っています。定型文に当てはめにくい内容は、AIの下書きがかえって的外れになり、確認の手間が増えてしまうためです。繁忙期だけ問い合わせが増える会社では、普段は社内で対応し、増える時期だけ外注を併用する方法も考えられます。