● チャットサポート代行をお探しの方へ

チャットサポート代行を探す前に。
チャットサポートはAIで自動化して社内に残せます。

サイトにチャットを置いたものの、営業時間外の問い合わせに誰も答えられていない、という声から相談が始まることが多くあります。すべてを人に任せて外注するか、資料から答えるAIを社内に置いて人の手を軽くするか、選択肢は一つではありません。どちらが自社に合うかは、問い合わせの中身と、判断がどれだけ必要かによって変わります。

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代行に任せる仕事の範囲と、こちらが用意するもの

サイトに設置したチャットの一次対応を、オペレーターが常駐して引き受ける形です。営業時間中の問い合わせ対応を丸ごと渡す依頼のほか、一次受けだけを任せて込み入った相談は自社へ転送してもらう依頼もあります。渡す側が用意するのは、よくある質問への回答例、商品やサービスの説明資料、対応のトーンや禁止事項をまとめた応対マニュアルです。これらが曖昧なままだと、オペレーターは自己判断で答えざるを得なくなり、回答のばらつきが起きやすくなります。依頼の前に、どこまでを渡し、どこから社内に戻すかの線引きを具体的に決めておくことが欠かせません。

依頼先を選ぶときに確かめておきたいこと

チャット対応では、氏名や連絡先、購入履歴といった個人情報がやり取りの中に自然に含まれます。委託先がどこまでの情報を扱い、どう保管し、契約終了後にどう消すのかを事前に確認しておく必要があります。また、回答の品質は対応するオペレーターの経験によって差が出やすい業務です。想定問答やテスト運用でどの程度すり合わせができるか、対応が難しい質問をどう社内に戻すかの手順も見ておくとよいでしょう。応答までの時間や対応できる時間帯も、依頼前に具体的な数字で確認しておきたい点です。

社内にチャットの仕組みを置くとはどういうことか

外注せずに社内へ残す場合、自社の資料やFAQだけを根拠に答えるチャットAIをサイトに設置する形があります。このAIは手元にある資料にない内容を答えに作り出すことはなく、答えられない質問は人へそのまま引き継ぎます。営業時間外に来た問い合わせにも、まずこの仕組みが一次対応として応じるため、翌営業日まで何も返らないという状態を避けられます。やり取りのログはそのまま蓄積されるので、よく聞かれる質問やうまく答えられなかった質問を拾い、FAQの内容を定期的に見直していく土台にもなります。

外注と社内、どちらが合うかの分かれ目

問い合わせの件数が多く、営業時間外も含めて常に人が答える必要がある場合は、有人のチャット代行が向いています。逆に、問い合わせの多くが商品の仕様や使い方、料金といった資料に書いてある内容の確認で占められているなら、社内にチャットAIを置くだけで多くをさばける可能性があります。繁忙期だけ問い合わせが跳ね上がる会社では、普段はAIで受け、繁忙期のみ人を増やすといった組み合わせも考えられます。判断に迷うのは、個別の事情を踏まえた交渉や説得が必要な問い合わせが多いかどうかです。こうしたやり取りが中心なら、仕組みだけでは支えきれません。

切り替えを進めるときの手順

今が外注なら、まず過去のやり取りのログを見て、どれくらいの割合がFAQで答えられる内容だったかを洗い出すところから始めます。資料を根拠にした回答で足りる質問が多ければ、その範囲から社内の仕組みに移し、残る個別相談だけを外注または社内の担当者に残す形に切り替えられます。逆に今は仕組みだけで回している場合は、人に引き継がれた質問の内容と件数を記録しておくと、外注に出すべき範囲や、依頼先に渡す想定問答を作るときの材料になります。どちらの方向でも、一度にすべてを切り替えず、一部の問い合わせから試すと見直しがしやすくなります。