いつ・誰が受けたか
申し出の日時、受けた担当者、申し出た従業員。匿名での相談を受け付けるかどうかも、あらかじめ決めておきます。
対象は全事業主
労働者が1人でも対象です。パート・アルバイトのみの事業所も含みます。
根拠は指針
令和8年厚生労働省告示第51号。講ずべき措置が5つ定められています。
ひな型は無料
方針・規程は厚生労働省のマニュアルで足ります。当社は売りません。
足りないのは記録
相談窓口の運用と、事後対応の記録は、文書では満たせません。
WHAT IS REQUIRED
指針が定める5つの措置
カスハラの定義は3つの要素で決まります。①顧客・取引先・施設利用者などの言動であること、②社会通念上許容される範囲を超えていること、③労働者の就業環境を害すること。正当な苦情や要望は含まれません。
| 措置 | 文書で足りるか | 中身 | |
|---|---|---|---|
| 1 | 方針の明確化と周知・啓発 | 足りる | カスハラを行わせない方針を決め、従業員に知らせる |
| 2 | 相談体制の整備 | 足りない | 相談窓口を置き、実際に受け付けられる状態にする |
| 3 | 事後の迅速・適切な対応 | 足りない | 申し出を受けて事実を確認し、被害者に配慮し、再発を防ぐ |
| 4 | 不利益取扱いの禁止 | 足りる | 相談したことを理由に不利益に扱わない旨を定める |
| 5 | 悪質な顧客への抑止措置 | 足りる | 特に悪質な事案への対応をあらかじめ定めて周知する |
1・4・5は、厚生労働省のひな型で足ります。「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」が無料のPDFで公開されていて、方針の文例も載っています。当社はこれと同じものを売りません。
THE GAP
2と3は、紙では満たせません。
「相談窓口を置く」「申し出があったら対応する」は、方針書を作った時点では完了しません。運用が始まって、初めて義務を果たしたことになります。
方針書だけの状態
やっていない
方針は貼り出した。でも相談が来たときに誰がどう記録するかは決まっていない。実際に来た1件目が、担当者のメールボックスの中だけに残る。
記録がある状態
説明できる
いつ・誰が・どんな申し出を受け、誰がどう判断し、何をしたか。4つが辿れる。担当者が変わっても引き継げる。求められたときに出せる。
あとから求められるのは、方針書ではなく記録のほうです。労働局の助言・指導や、従業員との争いになったときに問われるのは「方針を作りましたか」ではなく「その件にどう対応しましたか」です。答えられる材料が手元にあるかどうかが分かれ目になります。
WHAT TO RECORD
何を記録しておくか
指針は保存期間を年数で定めていません。現実的には、次の4つが辿れる形にしておけば説明できます。
何があったか
顧客の言動、場所、時間、目撃者。録音や防犯カメラがある場合はその所在。事実と、受けた側の受け止めを分けて書きます。
誰がどう判断したか
カスハラに当たると判断したか、正当な苦情と判断したか。判断した人と、その根拠。ここを残さないと、あとで説明できません。
何をしたか
被害を受けた従業員への配慮、顧客への対応、再発防止のために変えたこと。5の「悪質な事案」に当たる場合の措置も含みます。
記録は、社外に出したくない中身です。
お客様とのトラブルの詳細と、従業員が受けた被害。この2つが入った記録を、外部のサービスに預けたくないという判断は珍しくありません。当社が作るのは、自社のサーバーに置いて、そこから出ない形のものです。
- 受付フォームから記録を起票する
- 対応の経過を追記して履歴を残す
- 件ごとに報告書として出力する
- PHPが動くサーバーに置く。DBサーバーは不要
- ソースコードをお渡しするので、あとから自社で変更できる
FAQ
カスハラ義務化についてよくある質問
うちは小さい会社ですが、対象になりますか？
なります。労働者を1人でも雇っていれば、企業の規模を問わず対象です。パートやアルバイトだけの事業所も含みます。
厚生労働省のマニュアルがあれば、それで足りますか？
方針の明確化、不利益取扱いの禁止、悪質な顧客への抑止措置については、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」で足ります。足りないのは、相談窓口を実際に置いて運用することと、申し出があったときに記録して対応することです。これは文書では満たせません。
記録は何を、どれくらい残せばいいですか？
指針は保存期間を年数で定めていません。ただし労働局の指導や、あとから争いになったときに求められるのは方針書ではなく対応の記録です。いつ・誰が・どんな申し出を受け、誰がどう判断し、何をしたか。この4つが辿れる形にしておくのが現実的です。
Excelで管理してはいけないのですか？
禁止されていません。実際、多くの会社はExcelとメールで始めると思います。困るのは、担当者が変わったとき、件数が増えたとき、そして「その件の記録を出してください」と言われたときです。検索できない、誰が書き換えたか分からない、という状態になりやすいところです。
クラウドのサービスではなく、自社サーバーに置く利点はありますか？
記録の中身が、お客様とのトラブルと、従業員が受けた被害だからです。社外に出したくないという判断をされる会社があります。オンプレミスなら、記録は自社のサーバーから出ません。
まだ何も準備していません。10月1日に間に合いますか？
方針の明確化と周知は、厚生労働省のひな型を使えば短期間でできます。相談窓口も、まずは受付の担当と連絡先を決めて周知すれば形になります。記録の仕組みはそのあとで構いません。順番としては、方針 → 窓口 → 記録です。
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ストレスチェック義務化（50人未満は2028年4月1日）
同じく記録が要る義務です。数えるのは会社全体ではなく事業場ごとで、検査は厚労省の無料プログラムでできます。
化学物質リスクアセスメント（対象が約2,900物質に）
対象物質が毎年増えるため、一度やって終わりになりません。台帳で追随する必要があります。
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月ぎめで、AIとシステムの相談と手を動かす作業をまとめて引き受けます。名古屋市内限定。
業務システムの受託開発
記録・台帳・帳票といった業務システムを、1機能からご相談いただけます。
まず、いまの状態をお聞かせください。
方針だけ作ってある、何もしていない、Excelで始めた。どの段階でも構いません。次にやることを整理してお返しします。
